杭州市萧山区中医院开出多剂便民举措良方 打造有温度的医院

“医学有局限勇于攀登，服务无止境追求卓越”，秉承着“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”的理念，杭州市萧山区中医院近年来紧紧围绕“最多跑一次”改革，把解决群众看病难、看病繁、看病累作为突破口，不断创新引领，变革甚至颠覆性改变服务方式，极大地提升了医院服务水平。目前，便民举措改革的成果正逐步展现，一种“文明和谐、温暖精致”的服务新格局正在逐步形成。

环境领跑，让医疗服务更温馨

在医院最北侧，一幢白墙黑瓦的6层建筑不日将装修完毕。该建筑是医院的综合大楼。为了改变门诊各中医诊室不在一处而导致病人多处跑的现状，院领导作出了将综合大楼进行二次装修作为新中医馆的决定。经过3个多月的施工，如今中医馆已初露风貌。一楼为中药房和颗粒剂药房，二、三楼为中医诊室。今后病人看中医只需在这座馆内就诊即可。这里不仅有浙江省名中医馆萧山分馆的名医资源，也有杭州市萧山区中医院本院的名中医资源，挂号、就诊、缴费、取药均在此地一次完成，不用再四处跑。

为给病人营造温馨便利的就医环境，近年来，医院花大力气整合就医环境。除了近年的中医馆改造项目，早在2010年门诊大楼投入使用时，就本着便民利民的原则，对门诊各层依据功能进行了区块划分，如六楼的体检中心区块、五楼的口腔中心区块、三楼的内科中心区块等，均实现分诊、挂号、付款、辅助检查整体式设置，病人看病不用出楼层即可完成除取药外的全部环节，极大地节省了看病时间。与此同时，医院还大力打造文明整洁的院区环境，启用新住院大楼、改造原住院楼改善住院环境；用地十分紧张的情况下，利用边角地块开辟绿地式停车带；创建无烟医院，打造无烟环境；苗药标本、中医浮雕装饰的墙体文化浓厚中医药氛围。一个整洁干净、布局合理、风格迥然、特色明显的中医院正向人们展示出独特的魅力。

信息领跑，让医疗服务更贴心

传统就医模式中，最让人诟病的就是手续多、环节多、等候时间长。而近年来，随着“智慧医院”建设的步伐越跑越快，医院不断聚焦群众呼声最高的痛点，依托“互联网+”平台，连开处方，连出重拳，变革甚至颠履性改变就医模式，变“病人跑腿”为“信息跑腿”，让越来越多的患者享受到“看中医减少跑”的便利。

通过开辟多渠道的预约挂号模式，缩短患者候诊时间。诊间预约且可帮助病人实现分时段预约检查，免去多项检查多次预约的不便；通过全功能自助机的应用，实现自助挂号、结算、缴费、查询，全面提升服务能力；通过诊间结算，减少患者多次往返排队缴费的麻烦；通过云报告系统，让患者不出家门在手机上就可以轻松查报告；成为全区首家所有人工挂号收费窗口和自助挂号收费机全部开放支付宝及微信扫码功能的医院；完成门诊和病区二次分诊系统（诊间屏）上线工作，将自助机功能搬到了诊室墙壁上；通过”中药代煎送药到家服务”解决了一部分没有时间、距离远或者行动不便的病人取药困难的烦恼；通过提供“共享轮椅”服务，患者和家属只要通过微信扫码即可租借使用，解决了人工借轮椅、手续繁琐的现状。省一卡通系统更新升级完成并同步开通全国一卡通系统，方便患者跨区域就诊。

技术领跑，让医疗服务更优质

医疗技术是一家医院的生命线。作为全区唯一一家国家级三级甲等中医院，近年来，医院始终坚持以医疗质量为核心，不断创新开拓，加大学科建设力度，走出了一条“技术领先，以质取胜”的路子。五年来，共有78个课题在省、市、区三级立项。在省、市、区三级获奖共21项，其中省级3项、市级9项、区级9项。医院成为国家基层常见病多发病适宜技术推广基地和浙江省基层中医药适宜技术示范基地建设单位。拥有国家级重点专（学）科5个，省级重点专（学）科5个，市级重点专（学）科4个，区级重点专（学）科2个。

在医疗技术永攀高峰的同时，医疗质量管理也不断走向高地。杭州市萧山区中医院于2016年率先在全省中医系统中启用DRGs评价系统，2017年CMI指标为0.87，2018年上半年更是达到0.91，疑难病例RW值≥2病种人次占比达到4.27%，三四级手术例数占比10.03%，远远超过省级标准。

责任领跑，让医疗服务更尽心

前不久，口腔科医生汪燕红收到了患者赠送的锦旗。口腔科一直是一个投诉集中的科室，有这么大的转变，得益于近年来医院推出的“三好一满意”、“进一步改善医疗服务行动计划”、“优质护理服务”等服务改善项目。以打造务实高效、病人满意的服务窗口为目标，从微笑服务、便民服务、文明用语等环节入手，全面提升挂号、药剂、急诊等窗口单位标准化、规范化服务水平，大力推行服务承诺制度，优化服务流程，全力提升服务态度，对窗口部门态度差、效率低等行为，坚决查处直至追究责任。2017年医院共收到锦旗81面、感谢信1545封。

以杏林慈善为品牌的系列爱心项目如救助贫困骨科患者为对象的“杏林骨康”工程、救助贫困白内障患者为对象的“杏林光明”项目为弱势群众送去了关爱与温暖，极大地彰显了杭州市萧山区中医院的社会责任。医院组建的“杏林桥”志愿服务工作，有效地拉近了病人与医院的距离。2017年，院内志愿者共有636人参加服务，服务时间共计8233小时，院外志愿者共有99人到院服务，服务时间共计3650小时，大力弘扬了志愿者精神，提高了医院的美誉度。

“志合者不以山海为远”。为贯彻落实国务院关于做好新形势下东西部扶贫协作和对口帮扶工作、坚决打赢脱贫攻坚战的决策部署，医院还积极对接贵州省黔东南苗族侗族自治州凯里市中医医院和从江县中医医院，以及湖北省恩施州利川市民族中医院三家，落实对口帮扶工作。在克服自身人手少、路途远、生活不适应的情况下，积极派遣医务人员参与帮扶。目前赴三地参与帮扶人员总数达96人次，其中驻点帮扶人员35人，基本覆盖所有学科，开展业务讲座、教学查房、手术等工作，累计已接诊病人500余人，业务讲座20余次。帮扶人员不仅带去了技术，更带去了沿海地区先进的文化与理念，深受当地医务人员和百姓的尊重和敬仰。