三亚市建立健全医疗纠纷人民调解机制

前不久，李克强副总理在新华社编发的《国内动态清样》第5173期《海南探索“调”“赔”结合处理医患纠纷》上批示：“海南省积极探索第三方调处机制，引入保险处理医患纠纷所取得的成效与经验值得总结，以资借鉴”。遵照批示精神，卫生部陈竺部长、张茅书记、马晓伟副部长等领导要求，认真总结海南省医患纠纷第三方调处工作经验，向全国推广介绍。nth="6" Year="2012">2012年6月18日，全国创建“平安医院”活动小组办公室主办的《全国创建“平安医院”活动简报》第18期介绍了海南省和三亚市的经验和做法。

三亚市是海南省创建“平安医院”、建立健全医疗纠纷人民调解机制的示范地区之一。该市把建立医疗纠纷人民调解机制、构建和谐医患关系确定为医改的一项重要内容。2011年8月，市委政法委、市委宣传部、市综治办、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市卫生局、市财政局、市民政局等9个部门联合下发了《关于建立三亚市医疗纠纷人民调解机制的工作方案》（三综治办〔2011〕5号），初步建立起三亚市医疗纠纷人民调解机制，并以此为契机不断完善医患纠纷调处机制，大力推进“平安医院”创建工作。

一、建立医疗纠纷人民调解机制

以市综治办为牵头单位，司法、卫生等部门密切配合，抓好市医疗纠纷人民调解委员会的制度制定、人员聘用培训等工作，并于nth="8" Year="2011">2011年8月9日正式成立了“三亚市医疗纠纷人民调解委员会”（以下简称“医调委”）。医调委通过与医疗责任保险机构紧密结合，有效引导患者通过合法途径解决纠纷，并帮助医院合理赔偿患者就医损失。医调委启动运行以来，医患纠纷应急机制有效运转，人民调解员在接到医院的报告后，迅速赶往纠纷现场，利用法律、医学、心理学等专业知识，平复患者情绪，有效控制纠纷事件的扩大，医闹、围堵打砸医疗机构等恶性事件明显减少，正常医疗工作秩序得到有效维护。近一年的时间里，医调委共受理医患纠纷60宗，成功调解医患纠纷50余宗（其中15宗为涉及百人以上聚众扰乱正常医疗秩序或聚众上访事件），调解成功率达82.9%，帮助医院节约了80.2%的不合理补偿。

二、积极推动医疗机构参加医疗责任保险

按照海南省卫生厅的要求，2011年，三亚市组织市人民医院、市中医院、市妇幼保健院等3家市级公立医院参加了医疗责任保险。凡是涉及赔偿的医疗纠纷，公立医疗机构不能私了，必须经第三方（即医调委）调解。调解成功后，保险公司以调解结果为依据代替医疗机构进行赔偿。为能让医疗责任保险取得实效，省卫生厅在保险经纪公司的指导下，自拟标书，明确保险条款、赔付金额的上限等，再通过向全国八大保险公司发出招标通知书。根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等规定，在保险条款中，对医疗机构应当承担的过错责任均有体现，增强针对性、操作性，确保应赔尽赔；而且扩大保障范围，将外聘医务人员、进修生等人员也纳入到医疗责任保险的保障范围内，充分化解医疗机构的执业风险，保护广大患者的切身利益，解决了理赔难的问题。

从2012年6月起，三亚市在所有基层医疗机构和大型私立医疗机构等30余家医疗机构中全面推行医疗责任保险，各单位必须按要求参加医疗责任保险；今年年底将在部分小型门诊、诊所等机构推行医疗责任保险。

三、建立联动机制，主动沟通，及时有效处理医患纠纷

三亚市在医疗纠纷人民调解机制的框架下，由市公安、卫生、司法、各区镇政府等部门和单位建立了医疗纠纷应急处置机制，一旦发生影响医疗秩序的纠纷，各有关部门共同安排相关负责人到场维护现场秩序，并进行纠纷调解工作。市卫生局公布卫生系统各单位纠纷投诉电话，并充分利用投诉电话，及时、主动向患者反馈纠纷处理情况。今年下半年，市卫生局、市公安局将相互配合，在各二级以上医院成立警务室。警务室将承担打击医闹、医托，协助医院建立突发事件应急处置机制，指导医院做好安保工作等职能。

normal align=center>三亚市人民医院积极创建“平安医院”

海南省三亚市人民医院积极开展“平安医院”创建工作，建立完善了全院治安综合治理和“平安医院”建设工作机制，推进治安防控体系建设，加强医疗安全管理，着力构建平安医院，促进医院和谐发展。

    一、建立健全医院安全管理制度

医院建立并完善了《易燃易爆品管理制度》、《门卫职责》、《消防安全管理制度》、《财务管理制度》、《配电室管理制度》、《锅炉房管理制度》、《探视陪护制度》、《安全值班制度》、《抗菌药物临床应用实施细则》、《医疗责任追究制度》等规章制度，建立完善了《三亚市人民医院重大事故应急预案》、《三亚市人民医院火灾应急抢救预案》和《三亚市人民医院家属区重大事故应急预案》等各项制度，并汇编成册。职责清楚，分工明确，认真落实。

医院坚持层层抓落实，“谁主管、谁负责”原则，主要领导亲自抓，分管领导具体抓；医院与各科室签订了责任状，明确规定各自的安全职责。督促各部门、各科室齐抓共管，积极参与，加强检查，及时排除不安全因素，完善各项工作措施，把“平安医院”创建工作及医院治安综合治理工作落到实处。

医院设立有护理安全管理委员会、感染管理委员会、临床输血管理委员会、药事委员会、病案管理委员会、医德医风领导小组、保卫部等，各委员会各司其职，建立起维护医院稳定和医院治安情况分析报告制度。

高度重视事故处理及责任追究工作。建立了医院事故报告制度、责任追究制度及处理办法等，对安全工作中出现的问题，及时解决，不留隐患，对不重视安全工作的科室及个人按照《三亚市人民医院医疗服务质量奖惩规定》处罚。

二、加强医疗安全管理，规范医疗行为

医院结合医院管理年活动、医疗安全百日专项检查、医疗质量万里行等活动，狠抓医疗质量和医疗安全。医院于2011年制定了质量检查标准，对临床、护理、院感、教学、医德医风等方面的工作进行量化考核，成立了“院级质控领导小组—质控专家检查组—科室质控小组”三级医疗质控体系，以组织夜查房、抽查运行病历、监控危重病例、参与科主任查房、追踪查阅病程记录、开展病案质量展评等多种形式，定期或不定期地组织专人对核心制度的落实以及运行病历、围手术期的管理等情况进行检查。

完善和认真落实手术准入制度，提高手术的安全性。建立病情评估制度、手术风险评估制度及详细的术后患者交接流程，有力地保障了医疗安全。多次组织医疗救治应急演练，在市内多起突发公共卫生事件医疗救治工作中表现突出，得到了上级领导的充分肯定。

加强病案管理，调整病案管理委员会，修订《病案管理实施细则》。确定完善运行病历、终末病历的评估标准，加强对电子病历的实时监控，加大病历的质控力度，每月向全院公布《医疗质量通报》，对各项质控检查中发现的问题进行全院反馈；强化“三基三严”专项培训。建立院科两级培训制度，科室每季度进行基础理论、基本知识、基本技能考核，每月组织业务学习。

加强护理管理。成立护理安全质控小组，护理部根据《患者安全目标实施评分细则》每季度考评一次，各病区每月进行一次患者安全的交叉检查和自查，对存在的问题总结反馈。修订“压疮风险评估及预防评估表”，护理部每季度对压疮进行分类统计，分析、评估、总结，持续改进。制作《预防患者跌倒“十知道”》宣传画，对住院患者进行跌倒风险告知。组织全院护士学习《护理风险管理》、《护士相关法律法规》等课程，提高护士安全及风险防范意识。每季度召开一次护理质量与安全管理委员会会议，讨论、分析护理质量中存在的问题，对护理不良事件进行汇总、认真分析并改善服务。规范床头卡的使用，统一护理级别、饮食护理、管道护理等标识。加强病人腕带及病号服的落实，确保病人身份识别的正确性。

成立药品质控小组，修订《毒麻药品使用登记本》、《高危药品使用记录本》、《药品清点质控登记本》，更加科学、完善地对科室各类药品进行管理。严格按照《处方管理办法》和医院制定的遴选原则选购药品，有效保证购入药品的质量。对特殊药品的采购、储存、出入库，实施专人、专柜、专册管理，保证特殊药品的购入、使用与保管安全。严格执行处方“四查十对”原则及“麻醉、精神药品管理制度”等，规范“麻醉、精神药品”管理，专人专柜加锁、双人双签核对、使用、销毁，确保药品调剂及管理工作安全、及时、有效。积极落实专科专人的临床药师制度，定科、定时、定人下临床，参加会诊和危重病人的病例讨论，对全院抗菌药物的使用加大督导检查力度，进一步规范临床科室的合理用药。

加强院内感染管理。制定医院感染管理考核新办法，每月对全院临床、医技科室的感控措施及落实情况进行全面细致的考核评分。对照管理考评标准，加强消毒、隔离效果监测和资料的收集整理。开展对院内感染病例监控。加大对一次性医疗用品的购进、使用及用后处理的管理力度。通过以上工作，有效地防止了医院院内感染的发生。

三、狠抓医德医风教育，构建和谐医患关系

依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。制定《医疗事故纠纷处理工作预案》，实行事前管理，做到早发现、早介入，坚持“预防在先、发现在早、处置在小”的原则，认真调查核实问题真相，及时、妥善处理好初信初访，防止转变重复访、越级访，遏制非正常上访和群体事件的发生，避免因医患纠纷引发的治安案件和群体性事件。参加海南省医疗责任保险，建立第三方调解机制，妥善化解医患纠纷，保障医疗安全。

加强依法执业和医德医风教育，切实落实“以病人为中心”的服务宗旨，针对新聘用人员和来院进修、实习的医务人员进行医疗相关法律法规培训，连续多年举办医疗风险防范培训班，针对全院医务人员进行多方位的医疗纠纷防范及医患沟通技能培训，强化医务人员的依法执业意识及医患沟通能力。利用《院报》、医院网站等，积极宣传医德医风的政策法规和典型案例。认真开展“三好一满意”活动，狠抓医德医风建设，从严整治医药领域商业贿赂。大力建设医院文化，形成了医院全体职工的共同价值观，落实“厚德、精术、强医”的院训。通过举办文艺活动，凝聚人心，尤其是话剧《情暖天涯》的成功演出，进一步弘扬了医院职工无私奉献和助人为乐的价值观。每月组织专人深入到病区和门诊患者中进行服务满意度调查，对医院在医疗、后勤服务、医德医风方面的情况征询患者的意见和建议，拟出解决问题的办法，通过党政联席会议予以解决，为患者解决了许多实际问题。医院将医德医风考评纳入到医务人员和窗口服务人员的岗位职责，并每月分四组就办公场所环境整洁情况、医务人员仪表、病房管理情况、服务态度、科室主任和值班人员在岗情况、科主任会议内容传达情况、收取“红包”情况、有无私自乱收费现象、医德医风知识、法规考核情况等方面进行月度医德医风查房和考核，将考核结果与绩效工资挂钩，并要求各科室针对本科室存在的问题进行整改。

四、加强后勤保障管理，创造良好的医院环境

制定《后勤安全责任制》，建立有效的安全监督机制，后勤保障部与全体后勤员工签订《安全生产目标责任书》、《消防安全责任书》，责任落实到个人。成立了安全管理小组，由后勤服务中心每月组织一次安全大检查，发现问题，及时解决，不留隐患。加强锅炉、压力容器、电梯等特种设备运行及安全管理，严格执行国家安全法规。认真填写安全检查记录，严把安全质量关。加强安全宣教及新员工岗前教育，树立安全生产意识，注意个人防护，不违章操作，杜绝各类事故的发生。制定了相应的安全措施和制度，不断完善应急预案，定期进行停水、停电、停气、消防应急演练，提高后勤保障队伍的快速反应能力，保障医疗安全。加强设备管理，严格执行国家安全法规。坚持设备保养、检查制度，保持设备良好稳定状态。创造良好的设备使用环境，标识清楚、环境整洁。安装必需的设备安全防护装置。操作人员须经岗前培训和考核上岗，严格按照规程操作。建立设备检查、保养制度，发现问题及时整改，建立完整的设备资料档案，保证设备处于良好稳定的运行状态。

五、加强院内及周边安保工作，维护正常医疗秩序

院领导将安全生产和消防安全工作专门列入医院总体规划，与辖区派出所、消防局等相关部门签订安全协议，与各施工单位签订《人民医院安全管理协议书》，将责任落实到个人，大大提高了各位职工“群防群治”意识，有效地增强了干部职工做好安全工作的责任心。

医院领导高度重视医院治安稳定工作，从人力、物力上确保医院平安，营造了稳定和谐的医院综合治理环境。加强易燃、易爆、剧（毒）麻药（物）品的专人专项管理，严格交接班制度。积极做好住院病人及医护人员的安全宣教工作，增强自我防范意识。

对档案室、仓库、财务室等重点要害部位按要求落实人防、物防、技防等安全防范措施。特种设备、放射源、易燃易爆、危险化学物品制定有严格的管理使用制度，做到专人保管，危险化学物品及毒麻药物实行专柜双锁两人保管制度，按规定严格管理和使用。对麻醉机、呼吸机、血透仪等设备进行重点巡检，做到三巡六检。高压氧舱、X线机、放疗设备等特殊设备，以及医院锅炉房、电梯、中心供氧等设备做到按时申请有关部门进行验审，管理资料齐全。

加强消防安全，成立了消防安全检查小组，实行“分级管理、分片负责”，认真落实日巡查、月检查、重大节日院领导小组检查制度，在门诊综合大楼、急救中心、外科楼指派经过专业培训并获得上岗证的人员24小时值班，病区、家属区的值班人员在巡视中密切注意消防隐患监测，发现问题及时处理。几年来未发生火灾事件。

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，建立和完善治安综合治理应急预案，加大“三防”投入力度，完善保卫制度。配齐保安人员。保卫部门现有保卫人员40多人，担负着全院治安保卫工作和维护院内车辆秩序及消防工作的任务。保卫部门工作人员经常加班加点，全天24小时都有6名以上保卫人员巡逻，深入全院各临床科室及重点部门、重点部位进行巡逻检查，为医院正常的医疗秩序及人员设备的安全提供坚实的保障。

三亚市人民医院院长姚震表示，创建“平安医院”是医院管理系统工程，只要按照卫生部要求抓好“平安医院”创建工作，就能保障医院平稳运行、科学和谐发展。(通讯员刘贵祥/辑)