看加拿大医患关系：如何做到让患者心甘情愿候诊16周

当你在搜索引擎中输入加拿大、看病等关键词时，首先映入眼帘的都是“就医慢”，“等待时间长”，“难预约”等内容。到底“漫长”的等待有多长？加拿大社会的医患关系如何？医院又采取了哪些措施提高患者的就医感受呢？

针对以上问题，健康界有幸采访到了渥太华大学（University of Ottawa） 传媒学院的Rukhsana Ahmed教授。Ahmed教授多年从事健康传媒方面的研究，在她近期的一项文化差异性（不同宗教、种族、社会经济地位等不同）对医患关系的影响研究中，她表示：

加拿大作为一个多元化国家，患者的文化背景存在较大差异，这也在一定程度上影响着医患关系。因此，她呼吁应将医疗工作者的文化能力/文化宽容度纳入衡量医患关系的重要标准。同时，加拿大卫生部、各省级卫生厅也在不断探索与优化医疗机构，在患者就医体验也增设了部分医生培训中心、部分大学也开设了健康传媒课程等。

医疗卡与候诊室——“免费”医疗需要你有超强耐心

医疗卡在手，看病不用带钱包

在加拿大看病，#!重要的是医疗卡，又称健康卡（Health Card）。所有个人相关的就医信息都会记录在其医疗卡号下。这点跟中国的医保卡很相似，但不同的是，加拿大居民用医疗卡看病，不用为基本或紧急医疗服务付费，其中包括：

医生诊断费、医疗护士或公共卫生护士服务费、经家庭医生转介，接受专科服务费（例如妇科医生或心理医生）、在医院接受治疗费用（包括紧急及非紧急服务）、进行医生指定化验测试费用（例如验血、以及专门诊症测试）等。但是牙护服务、眼睛测试及配眼镜、处方药费均不包括在健康卡的范围内，需要你自己掏腰包或者通过购买的其他相应商业医疗保险等进行报销。可见，医疗卡旨在于保障居民必需的医疗服务。因此，加拿大看病其实并不贵，几乎等于免费。

白内障手术：候诊时间长达16周

但近几年居民要求加拿大医疗进行改革的呼声一直不断。而改革争议主要集中在患者过长的候诊时间。据2013年关于加拿大人候诊时间报告显示，“与新西兰、澳大利亚以及欧洲等国相比，加拿大居民仍旧花费更多的时间等待就医。”比如在新西兰，白内障手术的平均等待时间为5周；而在加拿大，人们需要苦等16周。不仅日常手术需要你的“耐心等候”，就连急诊往往也需要“等”。曾有加拿大网友在社交媒体上开玩笑道，“在加拿大，如果你发高烧去看急诊，那么治好的不是医生，而是候诊室里的空调冷气”。造成急诊“不急”的是因为加拿大急诊室医生的分工十分细致，整个急诊过程平均有4位医疗工作者为患者服务。细致化的分工固然能够为患者提供更有针对性的治疗，但是也无形中延长了其它患者的候诊时间。所以即使你凌晨1点到医院看急诊，可能天亮了你还是没能见到医生。

医疗工作者的文化包容能力将直接影响到医患关系

“包容心”是克服“医生恐惧症”的良药

根据Rukhsana Ahmed博士的研究表明，加拿大作为一个多元文化国家，因此不同的文化背景、宗教信仰都会对居民的就医心理产生影响。比如，语言沟通障碍（专业医疗词汇晦涩难懂，英语不是母语的患者与医生间的基本沟通障碍等）、文化差异而导致的患者生活健康习惯不同等。因此，Ahmed博士指出，医疗工作者的“文化包容能力”在医患关系中起到了非常重要的作用，同时也有利于帮助患者在就医过程中进行自我心理调节，从而克服“医生恐惧症”。

据Ahmend教授介绍，“文化适应能力是一个既包括医疗服务提供者和接受者观点的动态过程；同时这个过程应该有助于推动和促进人们关于个体差异和文化差异的认识，认知，从而最终帮助人们更好的适应当今多元文化社会”。研究文化适应能力的意义在于更好的了解不同文化背景下人们对于健康以及健康相关概念的理解有何不同，进而针对这些不同而展开更有效的“医患对话”。

“以患者为中心”&“建立医患相互信任”撑起良好医患关系

值得一提的是，在数据搜集过程中，很多加拿大移民激动的拉着Ahmed教授的手，感谢她能够让社会了解到弱势群体的困难。比如，X女士称由于自己的宗教信仰，所以在看病的时候一再要求为自己做体检的是女性医生，但是自己的要求却总被忽视。因此，只有病情非常严重的情况下她才会去医院寻求帮助。研究结果显示，“以患者为中心”和“建立医患相互信任”在良好的医患关系中起着决定性的作用。具体表现在，医疗从业者应该对患者不同的观念以及信仰充分尊重，在治疗方案方面，应该由医疗从业者与患者共同做出决定。

中国患者需要“患者培训”中国医生需要“反馈教学”

针对中国国内日趋紧张的医患关系，Ahmed教授认为，建立有效的以患者为中心的医疗体系和建立互相信任的医患关系至关重要。她指出，改善医患关系，应从患者和医疗从业者两方面同时进行。从患者角度来说，“患者培训”将有助于患者在医患关系中取得主动权，帮助患者建立信心从而克服医生恐惧症，取得对等关系。

患者的“三个问题”：看病过程变被动为主动

具体来说，“患者培训”就是教患者该怎么看病，提倡患者向医生提出三个问题：我的主要问题在哪里？针对我的病情我应该做些什么？我做这些事情的重要性又是什么？而从在医生角度来说，则强调“反馈教学”就是医生可以要求患者重复自己了解到的信息，从而验证他的医嘱等信息是否有效传递。从而有效减少医生与患者对话过程中所产生的错误理解。除此以外，政府也应制定相关政策，提供相应培训，帮助医院、医疗从业者与广大患者之间建立有效良好的对话，进而促进更和谐的医患关系。