如何应对医患矛盾 谈谈关于医患关系的思考

为何暴力伤医事件频发，医患关系为何愈来愈多紧张。面对这种情况我们应该如何来应对了。下面与专家一起谈谈关于医患关系的思考。

2015年各地不断的发生暴力医伤等各种医闹事件，这让很多医生坚持不然子女走进从医道路。面对日益紧张的医患关系的关注，我们对此现象进行全面深刻的检讨和分析显得很有必要。下面就来谈谈医患关系的哪些事。

一、医患矛盾的具体表现

关于时下医患关系中的矛盾和问题，主要表现在以下几个方面：医疗事故纠纷；由于服务态度或沟通技巧方面所导致的医患纠纷；基于疗效和医疗过程所产生的纠纷（医疗方案选择分歧、检查过多、收费过高、疗效不佳等）；部分医务人员的违法乱纪行为所导致的纠纷（医托、医务人员收受红包等索贿行为以及基于其上的刁难行为等）；其他由于各种医疗过程中的细节问题所产生的怨气的针对医务人员的非理性发泄（比如长时间的排队、医院或医务人员的区别对待、违规操作等所导致的怨气等）。

然而，医患关系又是嵌入于整体医疗行业之内的，医患矛盾折射了医疗卫生事业领域的问题，而后者又折射了整体社会背景的问题症候，所以又必须将医患矛盾置于医疗领域乃至更大的社会大背景下来进行打量和分析。从医疗卫生事业领域的问题来看，确实存在着诸多医疗乱象：市场化导致的过度利益驱动（开贵重药品和不必要的昂贵检查等）、医生收受红包、药品行业乱象（药品提成和商业贿赂）、各种医托（包括医生本人做医托或其他职业医托，乃至公立医院的医生同时在私立医院挂名诊治）等。

对于这些问题，病患者或社会公众、医生或医务人员、医院这三方面主体亦有不同的说法和委屈。病患者的抱怨主要表现在：看病贵，看病难，医务人员态度差，疗效差、收费过高和检查过多等，“少花钱看好病”和“得到高水平的服务”是其基本诉求。医生的抱怨主要表现在：工作量超负荷；收入水平低；承担的职业风险大、心理压力大（医疗事故和纠纷等）；有些病患者态度蛮横不讲理、不尊重医务人员；基层医生和医务人员夹在医院和病患者之间，成为医院的打工者和病患者的服务者，缺乏基本尊重和职业权威，在医生、医院和民众的三方博弈中往往缺乏话语权而成为弱势者；所以有些医生亦是不得已才采取一些自我规避风险行为，等等。医院的抱怨则表现在：国家投入减少而面临市场化生存的压力；大医院的巨大工作量的压力和小医院的利润压力；药价和医疗仪器价格高以及药品市场和医疗器械市场的乱象；医疗事故纠纷和赔偿的压力；以及基于医疗体制所导致的一些问题，等等。

应该说，这种抱怨和委屈固然呈现出“公说公有理，婆说婆有理”的众说纷纭、莫衷一是的状态，但在一定程度上也都是能落到实处的事实。然而，如果将各自的抱怨放在一起进行整体关联分析，就会发现这种种问题其实是互为因果的，或者，是同一结构性问题在不同对象主体上的直接表现而已。比如，病患者抱怨看病难（挂号难、排队时间长）、就诊时间短等固然是事实，可是医生也面临着就诊人员众多、忙不过来、长时间连续超负荷运转而疲惫不堪的问题，甚至连上厕所或吃饭的时间都没有，但病患者往往并不了解这一点。作为个体，每个病患者都希望得到#!周到满意的服务和诊治，但作为相对于有限医疗资源和时间而言远远超出既有医疗承受负荷的病患者群体，这势必又难以做到；即使勉为其难地去做，也只能进一步加重看病难的问题，而形成一种恶性循环，而这却并不完全甚至完全不是医生的责任，当然也不是病患者的责任。

换言之，看病难乃是一种结构性难题。但由此导致的巨大压力、怒气或怨气等负面情绪，如果缺乏理解和谅解，往往就容易一触即发，尤其容易被病患者发泄到医务人员身上。再加上极少数医务人员的服务态度较差乃至某些违法乱纪行为，破坏了人们对于医务人员的良好形象，更容易被扩展为对整个医疗行业和医务人员的负面情绪。于是出现的后果便是：#$，整体的结构和体制的弊端最后却让#!基层的患者和医生，尤其是基层医务人员来承担；第二，小部分医务人员和病患者的素质低下或违法乱纪行为却要让广大医务人员和病患者来买单（优汰劣胜）。最后便导致劣币驱逐良币的效应：医生开始自我规避风险和进行自我保护，广大患者付出诸如看病贵等方面的代价。其实，只有极少数是纯粹的医闹行为和极小一部分违法乱纪的医务人员，却要让众多循规蹈矩、付出艰巨劳动的基层医务人员来承担后果，这显然是不公平的。

那么，人们不禁要追问，这些结构性难题到底是什么原因造成的呢？其深层次原因又何在？

二、医患矛盾的宏观原因分析

如果我们仅仅将眼光放在技术和细节层面，则亦可以对以上诸种医患矛盾做出一些简单化的归因处理，比如将问题归咎于部分医务人员素质不高（服务态度差、沟通能力差、违法乱纪等）；部分病人素质不高或以私力对抗权力、以人治绕开法治和规则，或者对医疗疾病等存有一种错误的认知（比如认为所有的疾病都已找到病理学机理和可以药到病除，否认治疗是一种经验诊断科学，因此任何治疗上的问题都是医生的主观医疗失误、事故或医疗错误等），以及不同病患者的多元化的治疗要求等；医院的应对有问题：“大闹大收益，小闹小收益，不闹无收益”之区别对待的人治逻辑的后果，导向或助长了戾气和非常规手段之盛行；医疗体制方面的种种问题（医疗资源总量不够，高水平医疗资源少，医疗资源的社会布局不合理，管理水平低下；药价太高、以药养医而缺乏对“医术”本身的价值体现等）；某些媒体缺乏社会责任感，缺乏正面导向，为了报纸销量等经济利益（为吸引受众眼球，甚至有所谓“每天给我一桩谋杀案”的说法），而刻意渲染冲突，或者不能严守客观中立的职业道德，乃至在“医闹”或医患矛盾中推波助澜，等等。这当然亦都说出了一部分事实。但与此同时，我们始终要明白，紧张的医患关系并不仅仅只是一个特殊问题和技术问题，而尤其是结构性矛盾的体现。结构性矛盾，须在结构上解决。当然，这也要求首先分析导致结构性矛盾的深层次原因。

换言之，医患矛盾并不是偶然的社会现象，甚至亦不能仅仅将其视为一个孤立的特别的个案化问题。医患关系当然有其特殊性，但特殊中又能折射出普遍的社会面相。事实上，紧张的医患关系乃至紧张的社会关系的一个表现领域，不过是普遍的整体社会症候在某个特殊领域的具体表现而已。所谓“花开万朵，起于一树”，在其他许多领域也都出现了一些新的问题，并被媒体大量报道，引发广大的关注。比如引发极大关注的所谓南京彭宇案、马加爵案、复旦大学室友投毒案、杨佳案等等，医疗卫生领域的问题只是其中表现之一。如前所述，医疗领域是嵌入于整个社会背景之中的，忽略某些大的背景、大的环境或结构层面的孤立和局部的分析，往往抓不住问题的重点。细节和技术层面的枝枝节节的分析和应对乃是一般思路和常规手段，但仍然要顾及结构层面的观照，如此方能见其大局。就医患关系这一论题而言，片面地责备医生或患者之任何一方，都失之于简单化乃至不公平，而简单地将责任推到制度、文化（道德沦丧、世风日下）或政府身上（监管不力）当然不失为一种流行的万金油式的推脱法，但亦可能放过了对于更关键问题和更本原性的结构性痼疾的细致深入的剖析和捕捉。

显然，制度分析亦确实是重要之一环。制度不好或有欠缺，就有可能导致劣币驱逐良币乃至逼良为娼，让所有人都不得其位，故制度分析仍极有必要，而制度及制度设计者（政府）也确实肩负着#!重要的职责，出现问题当然难辞其咎而须对制度进行深度反思和因应。此外，亦须关注制度背后的大背景、大环境，因为宏观层面的大背景、大环境往往制约了中观和微观层面的社会现实。就医患关系或医疗领域而言，这一所谓大背景、大环境和体制层面，主要应考虑诸如市场化转型、国家投入、司法制度、国家收入分配机制、文化教育层面、社会信任问题等一些因素。

（一）医疗卫生领域的市场化改革

虽说中国的医疗卫生领域总体上依然处于国家有效控制或垄断之下，但诸如医疗机构自负盈亏、医院的收入激励机制和医保制度等的实施，已经极大地影响了医生、病人和医院三者之间的关系，比如利润和收益开始成为院方和医务人员的重要关注，病患者亦要求得到和其付出相应的良好服务，而在一定程度上将就诊视为一种市场化行为，于是，由权威转为咨询协商，由医疗福利转为购买健康医疗服务等。但其间的定位和关系仍未理顺，因为在现有体制下，医疗卫生领域及其医务人员既属于事业单位（国家公立医院和国家所有），又在一定程度上成为市场主体（国家对医院实行差额拨款，不足部分由医院自行解决），而换句话说，却既不再是原来的完全由国家拨款的社会公益事业单位，又不是完全的市场主体，这导致医院、医务人员和病患公众等在认知和行为措施上的诸多错位乃至混乱局面，质言之，在社会公益事业和市场行为两个层面摇摆不定，从而导致了许多问题。因为并非完全的市场主体，又没有形成多元化的市场竞争主体（和公立医院的数量相比，私立医院仍然非常少），缺少外部竞争压力，导致管理水平仍然比较落后，官僚化较为严重，在管理和效率等方面都存在较大的问题。此外，有批评意见认为，国家希望通过引入一定市场化机制来改进医疗服务水平，减轻国家负担，但却不能抱着甩包袱的心态，推卸基本的社会公益服务的责任。

（二）医疗卫生领域的国家投入及其结构

根据相关数据，国家在医疗领域的投入连年增长（2014年的预算草案显示中国医疗卫生与计划生育支出3038.05亿元，增长15.1%），但看病贵、看病难的问题却依然存在。其实，问题的关键不仅仅在于投入总量，还在于投入结构，即医疗资源配置结构的公平性和均等化问题。有媒体报道了医疗行业的“二八结构”，“2006年原卫生部副部长殷大奎曾披露中科院调查报告的数据，政府医疗投入的80%为850万以党政干部为主的群体服务了”，而“新华社在调查领导干部职务消费时发现，一位退休省级干部住一次院花费高达300万元”，于是，有人建议取消卫干门诊和高干保健（《21世纪世界经济报道》，2013年8月27日）。此外还有对于城乡投入结构；不同地区和城市的医疗资源结构；医保、社保双轨制等论题的关注，都凸显了民众对于医疗资源投入公平性的关注。质言之，医改的目的尤其在于能让所有国民都能享受到基本的医疗保健服务，而不是小部分阶层和人群挤占了大部分医疗卫生资源。当然，这也牵涉到国家收入分配机制方面的更大背景。

（三）国家收入分配机制或社会转移分配机制

我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变的过程中，国家收入分配制度亦在进行着相应的改革和转型，处于过渡阶段，这也间接导致或加重了医疗领域的种种问题。比如，以往基于计划经济体制基础上低工资水平仍在许多领域延续，但与计划经济体制时代相应的福利，却因为进行市场化改革而不再能享受，必须由个体自己承担，这便导致了诸如上学难、看病难、买房难、就业难等许多新的问题。此外，由于在改革过程中，国民收入再分配机制尚不健全，亦导致越来越严重的贫富分化问题，一方面是某些垄断行业和特殊群体的财富的急剧积聚膨胀，另一方面却是大多数底层民众仍不能更好地共享经济发展的成果方面，而要为有限的资源和生存进行恶劣的竞争，从而加重了社会底层或社会基层人员之间的紧张关系。“仓廪实而知礼仪”，许多问题往往是经济问题，就此而言，进一步改革国家收入分配制度显得尤为重要。

（四）司法体制本身的问题

医患矛盾、医闹现象层出不穷，固然是医疗卫生领域本身问题的直接体现，也间接折射出国家在司法领域方面的种种问题，包括整体社会层面的人治和私力救济等观念行为的盛行。比如，为什么医闹现象屡屡出现不能@&？为什么部分病患者要采取私力救济的方式来面对医疗纠纷？对此，医患双方各执一词，都认为自己是弱势的一方，都觉得非常委屈。病患公众觉得在和医方打交道时处于弱势地位，抱怨发生纠纷时，缺乏正常的医疗事故、医疗态度等方面的申诉和投诉渠道，司法渠道不畅通，或者长日持久乃至根本无效，医院往往又看人下菜，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，所以不得不采取私力救济的方式，或者直接和医方发生冲突，或者将事情闹大（纠集亲朋好友，诉诸媒体和社会舆论等）。医方同样自认为是弱势的一方，同样抱怨正常司法途径难以解决（比如有的家属在医院设立灵堂等影响正常医疗诊治工作，警察来了亦无可奈何，而一激化往往又成为群体性事件，等等），所以最后也不得不采取私了的方式息事宁人，而又进一步助长了医闹行为。最后的结果便是人治方式盛行，法律在其中越来越缺失，这显然无助于问题的根本解决。其实，当院方和病患者以这种方式来应对医患关系时，他们便表现出了人治思维和私力救济的共同特点，背后则折射出司法在社会生活中的实际表现不力，以及随之而来的公众对于法律的不信任。质言之，根源之一在于司法领域出了问题，比如有法不依，执法不公、不力、没有真正成效或者旷日持久，对公检法缺乏监督，司法腐败，等等。换言之，人治和私力救济之流行，并非是一种主动的#!优选择，乃是一种不得已的被动的因应，即对于司法实际状况的功能主义反应。这当然是法律制度问题，但同时也说明社会文化教育和思想舆论领域出了问题。

（五）社会文化教育和思想舆论领域之缺失

一方面是传统道德伦理教育的缺失，另一方面基于市场化和现代法治社会的现代教育等又没有跟上。中国正处于由传统社会向现代社会转型的过程中，相应的文化思想观念和道德观念亦发生了深入的转变。传统中国社会基于伦理道德、位高责重、社会舆论和礼治或德治，现代中国社会基于平等、规则、法律和法治，两者都诉诸于文化教育。改革开放以来，中国特别注重经济建设，经济得到长足的进步，人民生活水平得到极大提高，却相对忽略传统文化尤其是中国传统美德教育，以及基于自由、平等、民主、博爱的现代思想文化教育和社会精神建设等，并导致一些越来越严重的问题，比如拜金主义、功利主义、特权思想、身份权势观念、人治思维和不劳而获思想等，仍然在社会上有相当大的市场，乃至流行；金钱、权力的傲慢、飞扬跋扈和竞争的不择手段，以及由此造成的人际冷漠、社会信任度差、安全感低和人际关系紧张，乃至人际戾气、非理性、极端情绪等等，此外还有食品安全、社会安全、生态安全等问题，再加上民众对于一部分既得利益群体对于财富的不合法的掠夺、垄断，以及对于三公消费、腐败、为富不仁等现象的深恶痛绝等，而加深了官民之间和贫富之间的矛盾（仇官和仇富），由此导致整个社会的怨气和戾气，影响到了社会和谐（有批评者将之视为近几十年来教育缺失的恶果之显现，当引起人们的警惕和调整）。这些都是医患矛盾的大环境和大背景，故如果要解决医患冲突以及更大范围的紧张的社会关系，在思想文化教育层面，就需要在发展经济的同时（富而后教），加强对包括诸如生命教育、现代人格教育（平等、互敬、人际善意等）、人权教育、法律教育（法律意识与法律精神）、情商教育（社会公众的沟通能力、情绪克制和同理心的培养等）等在内的现代思想文化教育，形成良好社会心理氛围、道德舆论氛围。

以上分析了导致医患矛盾的制度层面和大环境、大背景层面的一些原因，但值得注意的是，它们并不是在同一个层面的，大致而言，市场化、国家在医疗卫生领域的政策变化（包括国家投入的变化）是直接相关的制度背景；国家收入分配机制、文化教育层面、社会信任问题等因素则是大背景、大环境层面的因素，司法层面的关注则是非常关键的一个方面。

此外，还必须提出一点，问题的提出和原因的分析是一回事，对问题和原因的评估又是一回事。医患矛盾凸显，当然是问题的展现，也是制度诊断的病理学症候，换言之，如果能够得到合理的应对，问题的暴露未尝不是一件好事，是应对和解决问题的契机与转机，是改革的推动力；甚至也未必不在其中反映出了一些正面的意义，比如民众医疗知识的普及、健康意识的增进；权利意识或维权意识的增进；医患关系和服务模式的重构及进步（其实在计划经济体制时代，医院看病同样存在许多问题，总体而言，现在的服务态度和服务水平比以前进展了许多，医患关系也由医生中心的权威模式、指令关系转向“患者中心”的服务模式、协商合作关系）；媒体和社会舆论的密切关注和监督等，这都可以视为医疗领域里面的可喜的进展，故亦不可因噎废食。

三、问题的关键与对策

原因的分析是解决问题的前提，但原因的分析却并不必然导向问题的解决，问题的解决牵扯到更多领域、机构、利益结构和层面的因素，更为复杂。

如前文所述，医疗领域的市场化改革乃是造成医患矛盾的重要制度背景之一，那么，有关医患矛盾及医疗行业的种种问题的解决，首先必须拷问的一个前提性的根本问题便是：市场化道路和公益服务方向的战略选择问题。医院到底是市场化经营主体还是公共服务机构？医疗行业到底是市场化运作还是一种公共行政或公共服务？对此，国家“新医改”亦表明了战略选择方案，即“ 坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充，公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同发展的办医原则，建设结构合理、覆盖城乡的医疗服务体系”，同时，“鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业。积极促进非公立医疗卫生机构发展，形成投资主体多元化、投资方式多样化的办医体制。……鼓励社会资本依法兴办非营利性医疗机构。……稳步推进公立医院改制的试点，适度降低公立医疗机构比重，形成公立医院与非公立医院相互促进、共同发展的格局。支持有资质人员依法开业，方便群众就医”（《关于深化医药卫生体制改革的意见》）。由此可以看出，市场化是医改的方向，社会资本兴办医疗机构和医生依法自由执业（医生执业资格考试等）都将是未来医疗事业发展的方向，并以此来改变医疗资源布局，缓解看病难的问题，同时以此形成对于公立医院的竞争，提高管理和医疗服务水平。

同时，也得认识到，这样的一种医改方案和医疗体制仍然体现了某种过渡阶段的特点，市场机制和计划经济机制这两者的关系仍难理清，许多医疗领域的问题和医患矛盾其实恰恰基因于此。所以，现阶段的种种医患矛盾和医疗行业的问题，便既是体制的问题，又是管理的问题，两者交相缠结，而使得问题变得相对更为复杂。因为管理的诊断乃是建立在体制的诊断的基础之上的。所以，就其解决思路而言，则需要先区分体制（公立医院和私立医院等），再针对不同体制分开论述，进行相应的诊断和管理方面的应对。由于公立医院仍是主体，故论述的重点其实仍然是或暂时只能停留在公立医院的管理机制层面的改革，这就牵涉到技术层面的应对。

具体技术层面的应对相对简单，简略而言，可有如下思路。

（一）建立独立的医疗事故鉴定和仲裁机构

建立独立的医疗事故鉴定中心和医疗事故仲裁委员会（可参考《医疗事故处理条例》和卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》），前者可由卫生局下设，后者则由法院下设，而同时建立严格的监督机制，杜绝内部作弊的空间（可参照司法鉴定中心的设置和运作）。此外，还可以建立独立于医患双方之外的真正意义上的第三方调解机制（所谓“医调委”）。

（二）建立和完善医疗责任保险制度

完善的医疗责任可以保护到医患双方的利益，消除不必要的后顾之忧，减少医患纠纷，从而保证更好的医疗服务过程和水平。医患双方的纠纷和矛盾，除了基于服务态度的情绪层面的原因之外，很大一部分亦产生于有关医疗事故的赔偿问题，涉及经济层面，而如果在继续深化健全既有的针对人民群众的基本医疗保险制度（解决看病难的根本措施之一）、大额医疗费用互助制度和社会医疗救助制度（针对人民群众因为大病、疑难病之因病致贫等问题）的同时，建立有较为健全完善的医疗责任保险制度，将相关事情交由保险部门和法律部门来解决，就能大大减少医疗领域和医患之间的矛盾和纠纷。

（三）加快推进相关方面立法

加强针对有关医疗纠纷和医疗事故诉讼的立法和司法，比如《医疗事故法》的立法必要性研究等。目前，与医疗事故和医疗纠纷处理相关的法律法规，除了民法、刑法、民法诉讼法、刑法诉讼法、侵权责任法以及“消费者权益保护法”等之外，主要有《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、#!高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》、《医疗事故处理条例》及其配套文件：《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准（试行）》、《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》以及《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》等，法律条文比较分散，缺乏具有内在逻辑性和特别针对性的系统性设计，加之在医疗卫生领域出现了许多新的问题，这些因素加在一起，都需要法律的及时有效的应对。值得特别注意的是，在进行有关医疗纠纷和医疗事故的立法设计时，除了遵守宪法、基本法和其他基本立法原则之外，还必须充分衡平各方面利益群体的利益诉求，使得法律能更好地保证医疗领域的正常有序的运行。法律过苛，则医务人员便会进行风险的自我规避；法律过宽，便不能保证病患公众的利益，两者都不能积极发挥法律为经济、社会发展等保驾护航的功能。

当然，亦有意见认为既有的法律体系足以应对相关问题，而医疗领域的问题并不在于法律不完善，却尤在于法律是否能够得到真正之实施，所以司法是关键。故在加强立法的同时，亦要进一步加强司法和行政执法力度，比如针对医闹和侵害医生人身权利的扰乱公共秩序罪、侵害人身权利罪等；针对医务人员的收受贿赂罪等（医托以及医务人员收受红包等），等等。显然，这里需要全社会的法律观念和意识的进步，以及司法制度本身的进展，两相配合而相得益彰，不然就是互相掣肘而恶性循环。另外，必须保证人民法院、检察院依法独立行使审判权，排除权力、舆论尤其是新闻传媒的不当干扰（新闻传媒在进行民主监督和舆论监督等方面发挥着越来越重要的作用，但在少数案例中，亦有少数违法分子将自己打扮成弱势群体的面目，通过媒体制造社会舆论，影响司法），保证司法的独立、公正的进行，坚决打击医疗领域的不法行为。

（四）优化医疗系统自身建设

在医疗领域和医院层面的管理层面，亦须有相应的应对措施，这可分为宏观医疗领域、医院层面和医务人员等三个层面来谈。

1、宏观医疗层面

从宏观医疗领域层面而言，除了鼓励社会力量兴办非营利性医疗结构和建立私立医院、社区医院等之外，应进一步建立合理的医疗资源之布局、增加高水平医院、提高人均医疗卫生条件、促进基本公共卫生服务逐步均等化；进一步推行和健全区域医疗联合体制度，平衡各医院的水平，缓解大医院的看病压力。

2、医院层面

在医院层面亦须加强管理。比如医疗标准流程之制定和实施、医疗纪律之严格规定（包括昂贵药品和医疗检查的必要性审查（除非病人本身有要求），以及替代性便宜药品的使用的相关规定等）、信息化建设和信息化管理方式（电子病历等）等等。值得注意的是，这种管理制度规定不能仅仅以风险规避为#^和首要关注，而仍须主要顾及到医院和医务人员的治病救人的“革命人道主义”的根本目的。换言之，标准流程的制定本身不能仅仅考虑医院和医生本身的权利和利益诉求，亦须兼顾病人和社会公众的权利和利益诉求，在其间取得某种平衡，只有这样的制度才是有远见的、值得信赖的和能够赢得尊重的好的制度。那么，在制度制定过程中，便须发扬政策制定的民主性，让广大医务人员充分表达其意见，实际参与和主导医院管理制度的制定和实施（医务委员会等），而不是行政部分单方面的制度设定。同时，医院亦要切实保护基层医务人员的人身安全，同时聘请法律顾问，对产生的医疗纠纷和医患矛盾进行专门的法律应对，而不可以息事宁人和人治的方式来区别对待医闹或处理相关医患纠纷，从而助长了医闹的气焰，导致恶性循环。此外，医院通过严格的程序化的管理制度设计和相关惩处机制，增加作弊成本，杜绝医托、收受红包等行贿受贿行为。医院当然需要建立一定的利益激励机制，但亦不可过度，而应在经济激励和医务职业道德之间建立某种平衡，不可一切以经济利益为衡量标准。比如，可以考虑借鉴其他行业的做法，对医务人员的服务水平进行相应的社会监督和打分制度，并建立相应的激励机制，比如，借用银行等服务性行业所通行服务评价机制、学校里盛行的教学评估机制等——这样的一种柔性的管理方式，就不会导致其他激励机制所可能导致的仅仅着眼于经济利益的不择手段，而有更为正向的导向价值。但值得注意的是，此种评估不能仅仅针对基层医务人员，亦须针对管理者，包括基层医务人员对管理人员服务水平的监督和评价机制等，不然基层或底层工作人员就永远成为出气筒，永远是弱势者。

3、医务人员层面

在医务人员层面，首先要加强对医务人员的职业道德教育和相关的职业素养教育，继续发扬医务人员的爱心、责任心、同情心、以治病为天职和救死扶伤的革命人道主义精神，同时加强医生的职业技能以及沟通能力等（医学教育），更好地与病患者进行沟通，减少医患冲突和纠纷。

（五）塑造对医疗行业的正确观念

第五，加强医疗卫生健康方面的宣传教育工作，形成对于医疗卫生健康死亡等方面的正确观念。比如，医疗行业乃是经验科学，情感上虽然难以接受，理论上却必须认识到：医生并不都是神医（因为诊断和治疗仍然在很大程度诉诸医生的经验，而不是类似于数学那样的必然性），医生亦不能包治百病（因为大多数疾病的病理学机理仍然是未知于人类科学的），医生也不是超人和铁人（医生亦需要休息），更不是没有情感的机器人（医生亦有其尊严、情感和情绪），故医生亦需要休息和保护身体健康，亦需要病患公众的同情之理解。