医院开展第三方评估持续改进服务质量

顾建文，常李荣，解放军306医院

目前我国多家医院开展医院社会化满意度评估，即第三方评估。通过开展第三方评估，为医院科学管理提供了客观依据，促进了医院持续改进服务质量，推动了医院又好又快地发展。

病人满意是医院服务的#!高标准。由于社会和患者对医院服务质量有着过高的期望值，在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，准确把握社会需求和期望，对医院服务质量进行客观地评价有着重要的现实意义。目前，许多医院开展的患者满意度测评有多种形式和方法，每种方法各有特点，但是我国医院还没有建立起统一的完善的满意度评估体系。早在20世纪90年代，医院已开展了病人满意度调查工作，它对提高医院声誉和扩大医院的社会影响起到了积极的作用。

但是，由于医院自行开展的病人满意度评价在问卷设计、调查对象、发放人员和统计方法等环节缺乏科学性及客观性，往往影响着评价结果的准确性和真实性，其结果很难作为检验医院服务质量好坏的标准参数，对医院细化管理、科学管理的指导意义甚微。为了全面了解并检验医院改革阶段性成果、接受社会及患者对医院服务满意度现状评价与监督、主动寻找并把握医院管理改革切入点，委托医院社会化满意度评估专业机构，完全以第三方的名义，本着客观、科学、公正的原则，进行了全方位的医院社会化满意度评估，为我院进一步深化改革、不断提高服务质量、推动医院可持续科学发展提供了重要依据。

针对医院的特点、我国医疗市场的成熟程度、社会对其要求满意程度的感受及过程，结合卫生部医院评审的具体要求，目前医院社会满意度指标评价为4级指标体系。

目前尝试设计了有4份问卷组成的全套问卷，即门急诊病人调查问卷、住院病人调查问卷、相关单位调查问卷和医院内部职工调查问卷。每份问卷包括3部分：#$部分为甄别问题，尤其甄别被访者本人及亲属朋友无医药行业背景；第二部分为被访者的基本情况及就医特征问题；第三部分为主体部分，以测评指标体系为基础，设计了十级量表类型的测量问题。被访者在十级量表上表明他们的赞同程度，从“非常满意”到“非常不满意”，从“非常信任”到“非常不信任”，主要测量社会对医院服务的满意度评价。同时，还设计了深入访问的相应开放题，以期更全面深入地了解社会对医院服务的评价。

样本采集均由专业机构的工作团队进行，每次的评估均通过对医院的住院病人（院内、院外）、门急诊病人、内部职工及相关单位的随机调查甄选，最终完成现场调查和深入访问等测评工作。

专业机构通过实地调查，在得到大量调查数据后，运用信度分析、因子分析等科学的统计方法对问卷进行分析，提交年度医院社会化评估满意度报告，报告体现了科学、客观、公正、中立的原则。

第三方评估对推动医院科学发展的作用。首先促进了医院加强细节管理，持续改进服务质量细节开展第三方评估，促进医院科学发展的探索与实践决定成败，加强医院细节管理需要在管理的过程中，找准薄弱环节和差距，要及时发现并给予改进，第三方评估为持续改进提供了目标和方向。促进了医院有针对性的加强管理制度建设制度是医院管理的依据，是科学管理的体现。开展评估的前提就是要建立科学的评估标准，回答医院管理“应该怎么做”的问题，这必将促进医院进一步加强制度建设。促进了医院管理水平，不断提高医院管理是一个复杂的系统工程，要在科学管理中提高效率、质量和效益，就必须通过评估把医院运行中的全部状况不断地进行系统的分析和判断并作出科学决策。促进了医院核心竞争力的进一步增强，使医院的两个效益同步增长。