打造百姓放心的好医院

 ■本报记者 刘畅 通讯员 吴敏 “弗洛伊德说，如果你只提出100%的要求，那只能得到80%的满足。”武警总医院院长郑静晨说，“如果反其道而思之，要满足患者100%的需求，就需要给予200%的服务。武警总医院被评为百姓放心示范医院，靠的就是坚持质量服务内涵的发展，一手抓技术，一手抓服务。” 在多年的医院管理中，郑静晨牢牢抓住现代化医院蕴涵的学科建设、质量管理、医院文化等十大体系，潜心研究打造“现代化、国际化、标准化”医院，提出和推进了一系列创新型医院管理模式，如“质量斜坡理论”、差异化发展、精细化管理、极致化服务，撰写了《现代化医院管理》专著，其理论以创新性、系统性、实用性和科学性，广受欢迎。 全方位满足患者需求 今年全国多次发生了患者刺伤医生的事件。仔细分析这些伤医事件，可以发现，多数情况是因为医生没有满足患者的某些诉求。“并非医生没有治好患者”，这种说法本身有问题，医生尽职尽责地医治患者是应该的，但不可能保证都能医治好。 好医院要致力于满足患者的需求，并把这一点当做改进医院管理的突破口。武警总医院曾因为停车位少而给门诊患者停车带来诸多不便，为解决这一问题，医院党委想了很多办法，甚至曾经限制本院人员私家车停放，而腾出更多的车位给患者，但还是难以从根本上解决问题。 经过郑静晨的深入调研，投建了现代化立体停车楼，一举解决了300个车位。停车难，看似与患者满意率关系不大，但如果能够体会并解决患者这些细小的需求，医院管理就会有质的提高。 郑静晨推行的极致化服务成为全国的标杆和典型，数百家医院到武警总医院学习交流，同时他还加大医院环境改造，医院全面跻身于全国大医院行列，连续三年被搜狐网评为“中国名院”。 技术和服务，两手都要硬 医疗质量是立院之本。医疗质量的基本点是技术和服务。郑静晨认为，医疗质量最容易改进的三个关键环节，一是“前锋质量”，即病人在门诊与入院时感受到的质量；二是“后卫质量”，指病人出院时在收费处感受到的质量；三是“情感质量”，这是在医患、护患沟通与接触中，病人感受到的关爱的质量。 “前锋质量”和“后卫质量”，都可以用“硬杠杠”来衡量。郑静晨率先在国内医院中推出质量绩效考评，实施全成本核算、精细化管理；加快学科人才建设，全力打造名牌学科，形成了以8个研究所、7个专科中心为代表的一批优势学科，医疗质量有了很大的跃升；培养引进了一批在国内外卓有建树的医学大家，医院全面建设取得了跨越式发展，门诊量、收容量、手术量、经济效益、平均住院日五项主要指标跃至全军医院前列。 “情感质量”没有标准，但要求却最高。郑静晨说：“不论是与医改实施前比，还是与国外比，我国目前看病难的问题并不是最突出的，医患矛盾不是某家医院或者某个医生的问题，但作为一家好医院，应该在‘情感质量’上尽可能达到患者的标准。这对医护人员提出了更高的要求，也对医院管理者提出了更高的要求。” 郑静晨率先在国内开展了质量服务型内涵式建设的实践，结合现代化医院的建设目标，不断丰富医院质量服务型内涵式发展理论，致力于技术和服务走向规范化、个性化、精细化。同时，大力弘扬“白求恩精神”，倡导“责任、质量、生命”核心价值观，营造“尊重病人、理解病人、关爱病人”的良好氛围，引导医护人员养成良好的行业操守、职业道德和精神风貌，构建起新型和谐的医患关系。 树公立医院良好形象 “有一次，我坐出租车，广播上正在播放我们医院救助一名贫困白血病患儿的消息，当时司机师傅对武警总医院的溢美之词我至今记得。”郑静晨谈到公立医院的形象塑造，很有感触地说，“我当时特别感动。出租车司机的话，坚定了我们做好社会公益排头兵的信念。” 公立医院的形象塑造是一个系统工程。“部队医院要带头做好公益事业。谁让百姓真正受惠，百姓心中就有谁。”郑静晨骄傲地向记者谈起“扶贫救心”活动。 自2005年以来，武警总医院率先和红十字会在全国掀起“扶贫救心”、“小天使基金——救助贫困白血病儿童”、为贫困大学生实施近视眼激光手术等多项社会公益活动，2011年与中华慈善总会联合开展了“为了我们的孩子——救治千名少数民族贫困家庭先心病患儿”活动，先后派出多批医疗队到新疆、西藏、内蒙古等边疆少数民族地区进行先心患儿的筛查，减免医疗费用2000多万元。 武警总医院充分发挥人才和技术优势，无偿为贫困地区基层卫生单位培训专科医生，为尽快提高“帮扶对子卫生院”的医疗技术水平，采取抽派专家下乡会诊、进行手术示范、开办健康讲座等途径，手把手地传帮带，深受当地医务工作者和群众欢迎。 近年来，武警总医院多次被国家和北京市授予“首都精神文明建设先进单位”等先进集体荣誉称号，被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”。 郑静晨 博士，主任医师，武警技术少将警衔,中国工程院院士。现任武警总医院院长，中国国际救援队副总队长兼首席医疗官，国务院应急管理专家组专家，中国医学救援学会副会长、中国医院协会医院医保管理专业委员会主任委员、中华医学会科学普及专业委员会主任委员、北京医院协会副会长等。 主编专著5部，其中《灾害救援医学》为我国该领域首部全面介绍灾害救援医学学科体系的专著。主编了国内第一本灾害医学救援专业刊物——《中国急救复苏与灾害救援医学杂志》。以第一完成人获国家科技进步奖二等奖1项，首届华夏高科技产业创新奖一等奖1项。 要满足患者100%的需求，就需要给予200%的服务。一些看似与患者满意率关系不大的小事，如果能够体会并解决这些细小的需求，医院管理就会有质的提高。