制度 沟通 服务 一个都不能少

　　三级检诊——

　　介入手术医生必须跟台5年以上

　　解放军总医院第一附属医院（原解放军304医院）老年心脏科主任夏云峰从医26年，担任科主任15年，他本人和他所带领的科室一直保持着零投诉、零纠纷的纪录。不久前，记者到医院采访夏云峰时，恰巧赶上他带领科里的医生大查房，“让您久等了，实在抱歉，查房在我看来是一天中最重要的工作之一，如果不能每天看到我的病人，不了解科室的病人情况，我这一天都不踏实。”

　　夏云峰告诉记者，之所以能够规避医疗风险，很大成分源于医生的责任心——医院实施的三级检诊制度、会诊制度等，“这同时也是一个查缺补漏的过程，假设一名医生在繁忙的工作中有什么小差错，上级医生在检诊过程中也会帮他发现并进行改进。”

　　他们曾对入住老年心脏科的患者做过一个调查，患者平均年龄在75岁以上，最大的100岁，每位病人伴随的并发症平均达到3.5个。“老年心脏病的处理极易产生医疗纠纷。”夏云峰说，他的法宝之一就是亲力亲为。当然要他一个人一一为患者做手术也不现实，所以他规定，科里的医生仅仅具备介入手术操作准入证还不够，还必须要跟（手术）台5年以上，做主任的手术助手500例以上，“我才敢放手让医生自己去做手术。”

　　该院院长黄少平在谈起科室制度建设时，多次提到严格三级检诊制度，他认为这是减少医疗差错、避免医疗纠纷的一个重要环节。“临床住院医师严重紧缺是困扰所有医院的一个突出问题，大量临床工作靠进修医生和实习医生来完成。但是在我们医院，进修医生和实习医生不能直接管病人，书写病历必须有本院授权医师签字把关，有效避免了医疗纠纷。”

　　黄少平说，从2003年开始，该院对现有的医师队伍进行优化组合，打破职称限制，推行三级检诊主管医生负责制。根据不同医疗病区的病种和床位，设1名高职人员行使主任医师职责；设若干名中职以上人员为“执行主治医师”；其他人员不论职称高低，一律行使住院医师的职责，直接分管病人并书写病历。

　　通过调整，住院医师和床位的比例由原来的112.69下降为15.69，住院病人全部由本院医生管理，门急诊全部由本院中职以上医生坐诊，医疗差错、纠纷大大减少，医疗质量和服务水平明显提高。

　　医患沟通——

　　坚持出院患者逐一随访

　　该院政委卿建中说，病人对医院的期望是能治好病，尽快恢复健康。避免医疗纠纷，首先必须有过硬的技术，及时有效的沟通也极为重要，我们的医生、护士都必须学会沟通。（下转第2版）（上接第1版）

　　上世纪90年代末，该院在全国较早创建了随访中心，在患者出院2周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容包括：了解患者在院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并对患者进行心理健康教育；了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价；征求对医院工作改进的意见和建议。据随访中心的董梅介绍，近5年来，随访中心共随访出院患者130800余人次，占全部出院应随访人数的91.24%。

　　记者在随访中心看到，尽管只有2名工作人员，但是他们的电话却像热线一样繁忙。董梅说，有些患者甚至把随访电话当成了“心理热线”，“哪怕遇到些家长里短的事情，也会打电话来跟我们倾诉。”

　　随访中心2011年一份调查显示，患者总满意率为99.18%，其中，对医院技术的信任度为98.5%，对医护人员服务满意度为98.2%，对医疗收费满意度达94.9%。医疗纠纷呈逐年下降趋势，由2004年的33起，下降到2011年的10起，没有发生因医疗纠纷而导致的不良事件。

　　人性化服务——

　　便民惠民优化就医流程

　　记者采访时，在该院挂号大厅看到一条非常醒目的横幅“下午普通门诊免收挂号费”，在医疗广场的滚动屏幕上反复播放10项便民措施。

　　据黄少平介绍，2006年，他们在北京地区率先推出下午普通门诊免收挂号费的便民惠民措施，“目的是分流让利，一方面可以减轻病人负担，同时可以合理分流病人，调整不需要做空腹检查、慢性病以及复诊病人，下午来医院看病，减轻上午门诊病人拥挤的压力。”2010年3月，该院又在驻京地区军队医院中率先将下午普通门诊开诊时间由14时提前到13时，解决了长期困扰患者的下午就诊等候时间过长的问题。

　　另外，该院去年3月投入使用的烧创伤外科大楼的近5000平方米的辅诊检查一条街和2400平方米的医疗广场里，病人在这里办理所有手续、做所有辅诊检查可以一站式搞定，再也不用楼上楼下东奔西跑，大大减少了排队等候的时间。

　　该院还增开挂号窗口，实行分层收费，缩短病人排队时间；扩大急诊药房用药范围，确保夜间急诊和节假日病人用药；推出辅诊检查“零预约”，扩大门诊快速检测项目，40分钟出检查报告，确保患者当天持检验结果做胃肠镜等检查。这些系列便民举措，受到患者的好评，医院的门诊量也大幅度增加。