商务楼里隐形人

在漕河泾物业公司干保洁的毕阿姨，小本本上记着这样的服务要求：让大楼里上班的人看不到我们干活，而又能在他们有需要时马上出现—— 商务楼里“隐形人”

　　本报记者 唐玮婕

　　农历龙年第一个工作周，尽管商务楼里不少企业还在放假中，但漕河泾开发物业管理公司早已一片忙碌，前台、保安、保洁、维修人员全部到岗，一个都不少。干保洁的毕正依这几天轮到值早班，每天早上7点半上班。先清扫绿化带，再把所有垃圾筒倒干净，最后打扫电梯间——负责大楼外围区域的她有自己的工作“路线图”。

　　毕阿姨说，其实她算是商务楼里的“隐形人”：“我们这些做物业后勤服务工作的，最好让大楼里上班的人看不到我们干活，而又能在他们有需要时马上出现。”问她哪来这么个专业的想法，她笑笑：这是参加公司培训的时候，听到了特地记在小本本上的。

　　保洁不是简单的洗洗擦擦

　　毕正依已有数年保洁工作经验，干起活来熟门熟路。见她做事一般直接用手，记者问为啥不戴手套，她答：“只要不是太伤手的事情，就不戴手套，直接用手做更利索。”

　　别以为保洁就是简单的洗洗擦擦，毕阿姨给记者亮出她的“全套装备”，光是“带马达”的机器就有吸水机、洗地机、磨地机；还有各类清洁剂，包括除油剂、地毯水、全能水、香蕉水等等，有的用来清洗地毯，有的可让大理石地板更有光泽，也有的专门对付油漆之类难以去除的污垢。

　　前几天，毕阿姨遇到一件麻烦事：停在大楼门口的一辆卡车漏下一大滩黑漆漆的机油。用水冲洗肯定不管用，她和几个姐妹拿来几块布先把油吸干，再倒上除油剂用刷子拼命刷，一起忙了大半个钟头，“总算把这滩油给对付了”。

　　但她更怕口香糖渣，直叹“让人头疼得不得了”。“刚吐在地上的还容易处理些，要是经过行人踩踏和太阳照晒，它就死死黏在地面了，用布、用水擦根本弄不掉，只能趴在地上，用刀片一点一点刮。”她说，“光对付一块口香糖就会让人累得直不起腰。最气人的是，有时候黑色的痕迹怎么刮都刮不干净。”

　　和毕正依搭档工作的有近10个保洁员，大都是45岁上下的上海阿姨。说起工作的辛苦，她显得淡然，“习惯了，大概我能吃苦吧。”劳动强度大而收入低，上海本地人肯做楼宇保洁的不多，这个行当也很难招到年轻人，包括年轻的外来务工者，因此员工普遍年纪偏大。

　　

一直在参加“微笑服务”培训

　　午休了，毕正依拿着从家里带来的饭盒来到地下二层的休息室，吃着饭，她这才有心思跟记者好好聊。

　　“我主要是负责外围区域保洁的，所以一般总最后打扫电梯间；而在大楼内干活的，会先把办公区域收拾干净，再进卫生间打扫。”毕正依说，这样的顺序安排，正是为了尽量不影响在楼里办公的人，“‘隐形人’么，就是要让他们看不见我们干活啊。”

　　毕阿姨所在的漕河泾物业公司制订了一套保洁服务质量标准，堪比星级酒店。比如她负责的外围公共区域，道路保洁得做到目视地面无杂物、积水、明显污渍、泥沙，垃圾及痰迹滞留时间不能超过1小时，垃圾筒内的废弃物超过容量的三分之二就得倾倒一次；碰到下雨、下雪天，雨雪停后几小时内，就得保持无积水、无积雪，还必须放上警示标牌或派专人在现场值守提示。盥洗室的保洁标准也相当细致，上到天花板，下到地面、踢脚线全得无污迹，垃圾篓内垃圾不能超过二分之一，洗手液、干手机、擦手纸和手纸等都要按配置规定置放。

　　“现在干保洁可不仅仅是把地扫干净，对我们的服务也有特别严的要求。”聊到兴头上，毕阿姨掏出了一本“伙伴手册”给记者看，上面印着物业公司工作人员的行为规范。“走廊过道笑迎客，客户乘梯我把门”，她把这两句背得很熟。“我们一直在参加‘微笑服务’培训，每天还开晨会，表扬工作干得好的人。前几天有个同事，在地下车库给人指路还送到电梯口，人家连连道谢呢。其实我们常给人家一些力所能及的帮助，这并不完全是工作要求，就是做了自己会很开心。”

　　

按客户需求不断升级服务

　　“说起物业，很多人的印象大概还停留在20多年前：物业的人，坐等着客户填好报修单送来，才拎个工具包上门去。”王晨亮是漕河泾企业服务部经理，他告诉记者，“我们现在除了给企业提供标准化的保洁、保安等传统服务，还在按照客户需求不断升级服务。”

　　在漕河泾园区，物业管理公司俨然是企业的“大管家”：企业开会要布置鲜花，钥匙忘带了要开门，甚至没空去付电费要找人跑一趟……“五花八门”种种需求，只要打个电话，物业都二话不说。

　　“漕河泾园区有个特点，科技研发企业特别多，不少工程师的上班时间不是‘朝九晚五’，有些人会加班到很晚——所以我们常常会接到‘拼车预约’的电话。”王晨亮说，现在这项曾经算“额外”的服务已成常态。“前不久，楼里有家企业全球总部的‘老大’要来，也打来个电话，让我们帮着做前台接待……结果他们对服务非常满意。”