【独家】IT与医患关系之五要点

　　【HC3i独家翻译】随着以患者为中心的医疗保健概念的持续演变，它能否成功的关键在于医生与患者之间的关系。但是由于IT技术如雨后春笋般的涌现，使得我们很难在病人参与和新的IT计划之间寻求理想的平衡。

　　Medley Health，一家致力于医疗市场营销与资讯服务的公司，其首席执行官Steve Wigginton指出，“注重医患关系——这看似是一项‘幕后’工作，也并不受重视，但它其实能带来很多益处。现如今IT的发展为医生带来了很多可靠有效的资讯，因此，随时关注患者的变化对医生来说也变得较为容易了。”“在某种程度和可能性上来说，IT让患者在处理与医生的交互性事务上变得更加自助，这包括安排会见、检查账单等。这些只是目前我们预见IT产生影响的主要方式之一。”Wigginton为如何理解IT和医患关系总结了五大要点。

　　1. 以患者为中心的IT技术创新为医生带来了多重好处。“特别是小型医疗机构需要吸取与他们的竞争对手相同的特色，Wigginton说，而且认识到他们的竞争对手已经不再仅仅是街边的同行，这一点非常重要。”“随着沃尔玛、沃尔格林和CVS扩展到交易型、低成本的基层医疗，能发展同样的特色功能将成为一大竞争压力。”“虽然竞争优势很重要，但与患者保持亲密与便捷的关系具有无限的价值，”“不能与患者进行现代意义上的交流将成为巨大的障碍，我的理财规划师、训练医师——我生命中所有重要的人，我都能通过电子邮件和其他渠道进行交流。当行医者能采取这些手段时，达到最佳的保健效果将变得相对容易。”

　　2. 偿付模式存在的挑战。Wigginton说，医生行医实践和IT创新之间的脱节以及技术的价值总是与商业模式有关。虽然很多挑战未被广泛讨论，但已有医生和患者反映IT领域的进步所带来的挑战。最大的挑战在于IT的创新——电子邮件、短信、视频会议的免费使用。目前还没有很好的偿付模式，大多数偿付模式都植根于传统的医生办公室就诊。这对医生造成了一种压力：付出和回报之间不能划等号，付出的多得到的回报少。祸不单行的是，这些创新的工具与方式，一方面加重了医生的服务负担，同时又拔高了患者的预期值。只有在少数时候商业模式才会与之谋和。

　　3. 以患者为中心的IT实践在持续变化。当大量的IT实践在用电子邮件和患者门户网站来优化患者投入的同时，少量的以患者为中心的实践在用电子邮件、短信、视频和移动应用软件。Wigginton说他们这样做是为了在患者健康更宽广的领域内造成更大的影响;他们不仅在患者生病时给予帮助，还通过交互式的健康项目提供帮助。Wigginton说：“运用这些技术，最重要的是找到什么方式对病人最有效。”“如果我是个短信爱好者，我选择发短信;如果我喜欢发邮件，我选择发邮件;如果我想去医生办公室，这同样可以做到。我希望我的医生高度了解我、与我交流、保持密切联系。”

　　4. 满足患者的个性需求至关重要。Wigginton说，我们有的患者可能并不认为自己是患者，而是消费者。对于如何与周围的人发生联系以及获取信息，他们有不同的期望。比如，年轻点的患者偏爱给医生直接发私信，而反对电子邮件和短信。“有些公司在这点上做的相当好。有些公司将IT运用于支持公司和消费者之间的互动，他们拥有非常巧妙的以消费者为中心的解决方案。”只要可能，从中学习这些方法非常重要，不仅是避免“再创造”，而且有助于理解这些方法如何运用到医疗保健行业。不论它们是从监管环境里催生的，如健康保险流通与责任法案(HIPPA)，或是诞生于“偿付环境”，如果你提供的服务本质上根除了你一半的消费者，那么你的行当即将破产。

　　5. 我们的“体验创新”尚未终结。Wiggington说，如果只有一件事我们能够确定，那就是企业对人们交流方式的创新永远不会终结。我们不会停止视频通话，在视频通话、推特、Facebook之后，还会有更多新生事物。我们将会继续看到人们获取与处理信息方式的创新。未来不仅包括医患接触方面的更多新技术，而且也包括为医疗服务提供者自身带来方便。这些服务的好处在于能够带来整合效应，对于医生来说，将会有简便的方法来应对喜好各异的患者群。Wiggington预计，整合将成为医患服务的第一大特色，协调所有服务将存在难度，但确保所有服务都能联合起来是非常关键的。