【独家】医院促进在线参与的五大要诀

【HC3i独家翻译】一位专家表示，医院正在错失鼓励病人在线参与的良机。他指出，一个成功网络项目的建立，需要同时具备专业知识和技术。Richard Brown是一家名为Ektron的网络服务方案供应商的医疗解决方案顾问，他同“Healthcare IT News”网站分享了医疗保健机构促进在线参与的五大要诀。

Richard Brown

?良好的设计。Brown表示，第一步至关重要。医院应该关注谁将成为网站未来的用户，是医生还是患者。对医院来说，掌握目标受众及其行为特点是非常必要的。他补充道，不让用户感觉到他们在做广告也很重要。用户访问网站的目的是查找信息，所以网页设计应该让他们轻松实现这个目的。“我们推崇简约的风格，”他说，“设计和内容应该尽量简化。”

?以高利润的服务项目为核心。Brown表示，在所有医院向患者提供的服务中，实际上只有五到七成能挣钱。为此，医院网站的设计者应该关注这些服务项目，为在线流程提供“深刻丰富的身临其境式的体验”。他说，如果患者网上体验愉快，“那么医院就能把生意搞定。”例如减肥手术就是利润丰厚的一种服务项目。医院在网站上可以提供资讯和视频，告诉患者他们渴望了解的任何事情。医院可以由此测算出有多少位患者在观看视频后决定手术。

?推广社交空间。在使用社交媒体方面，Brown推荐的网站有linkedIn、Facebook及foursquare。如果医院拥有这些类型的网络账号，他们就做到了集思广益。Brown说，“目标是使大众回到你的网站上去。”他并不提倡使用Twitter，因为它的目标是维护网站的声誉，而非让患者回到网站上去。

?给用户发言的机会。医院有两种选择：“他们可以指导谈话或者予以忽视，”Brown说。他表示，指导谈话给了医院一个参与世界级客户服务的机会。他推荐了PatientsLikeMe和CaringBridge网站。这使得“对健康状况感兴趣”的患者能够走到一起并建立社区，他补充道。医院也可以通过博客使患者获得发言的机会。但是，他表示，博客应该在一定条件下为患者提供专业服务。

?计量、估量和重复。“医院需要得到投资回报，网站给了你一次机会，”Brown说。如果医院能够估量出是否做到了“产生收益、创造运营效益、提高忠诚度或确保满意度”，就可以知道网站的效果。他表示，如果医院能够获得三两项服务的投资回报，他们就可以知道自己为网站做的一切很有价值。如果医院不能估量，所有采取的其他措施就并不值得。