无锡二院：先做好自己的事情

□本报记者 闫 龑□

　　医改方案即将公布之际，记者走进在去年江苏省三甲医院复核评审中排名领先的无锡市第二人民医院，对该院在公立医院改革方面的积极尝试一探究竟。该院院长易利华告诉记者，无论医疗卫生体制怎样改，公立医院都应该首先“做好自己的事情”。

　　“现在可好了，从病人等药变成药等病人了”

　　走进这家百年老院就会发现，由于近5年没有进行基建，无论门诊大厅的地板还是急诊室的木门，都透着一种朴素，硬件略显陈旧，但来这里就诊的病人熙熙攘攘。医院门诊部主任沈晓文告诉记者，该院去年门诊量为115万人次，年平均病床使用率达到146.5%，全年的业务收入约为4.5亿元。

　　这样简朴的院区如何吸引如此众多的患者？易利华用了7个字来描述他们的妙诀：硬件不足软件补。软件如何来补？易利华说，提高医疗服务质量绝不仅是会说礼貌用语就能做到的，还是要在能力建设上苦练内功。易利华所说“软件”就是该院近年来推出的“五个一”工程，即“一个窗口发药”、“一医一患一诊室”、“一站式服务中心”、“168后勤服务一条专线”和“一条红腕带标识”。

　　记者在门诊大厅看到，即便是在繁忙的周一，挂号室和取药窗口的队伍也不是很长。沈晓文说，过去，这两个窗口是排队最长的地方，自从医院实行分层挂号和开放式发药台后，患者取药的时间平均每人缩短了20分钟。

　　在该院取药窗口前，记者看到，取药窗口前分别摆了几张长条桌，长条桌上整齐地摆放着一盒盒药品，桌外是一圈齐腰的“吧台”，药师站在“吧台”内，患者则依次经过“吧台”取药。在“吧台”前，一位药师正认真地给两位老人讲解着什么，并用笔在药盒上写下服药时间和注意事项等。正在取药的张大爷告诉记者，他是这里的老病号，以前看病的流程是收方—划价—取药，涉及3个窗口、4个部门，“现在可好了，从病人等药变成药等病人了”。

　　“一个窗口发药”仅仅是无锡二院“五个一”服务模式的一部分。除此之外，医院还设立了“一医一患一诊室”的人性化诊疗环境。

　　记者在二楼的皮肤科门诊遇到了患者小张。小张是来治疗雀斑的“老病号”，她告诉记者，过去一个诊室3个医生，加上3个患者，有时候每个患者都有家属陪伴，这样，不大的房间里往往有八九个人同时看病，医生说话都听不清楚。现在，医院将诊室之间的墙壁打通，取而代之的是10间天蓝色小格子诊室。这样，既保护了患者的隐私，也改善了医生的执业环境。该院皮肤科主任杨莉佳说，有些皮肤病有别于其他病种，特别是一些外阴部感染的患者，对于隐私的要求比较高，独立的诊疗空间有助于医患的沟通。

　　与“一医一患一诊室”齐名，为广大患者及家属称道的，还有该院推行的“一站式服务中心”、“168后勤服务一条专线”和“一条红腕带标识”急救服务模式。

　　2003年3月，借鉴现代服务业管理的先进经验，该院率先在无锡市内推出功能齐全的门诊一站式“管家”服务，包括预约服务、分诊导医、药物咨询、审批报销等工作，设置方便门诊专门为只配药的老病人服务。

　　“168后勤服务一条专线”是在整合全院所有后勤服务功能后，通过院内“168”服务电话，由后勤班组长轮流值班接听电话，解决住院患者住院期间的生活保障、设施保障、各项检查及住院营养饮食等问题。误了就餐时间的住院病人，无论何时，只要一个电话，20分钟内伙食就会送到病人床头。

　　作为江苏省患者安全目标管理示范单位，2007年6月，该院推行腕带识别系统，对危重病人系上红腕带标识，在红腕带上标注病人姓名、诊断等基本内容，急危重病人优先就诊、优先检查、优先治疗；设立急救免费专线电话，提前做好院前急救准备，为病人诊治赢取宝贵的时间；危重病人实行床边入院手续办理制；畅通急诊抢救通道，实行入院、检查、手术一条龙服务。

　　“务实、敢于揭丑”

　　公立医院怎么改？该院的做法是主抓科主任管理。易利华说，必须为科主任指明方向，如果科主任都不知道自己的职责及要求，那么医院管理肯定要失准。为此，无锡二院于2006年制定了《科主任管理条例》。《条例》在科主任的工作内容、工作方法及教育培训等方面都有细致的阐述。

　　该院职工对易利华评价最多的是“务实、敢于揭丑”。

　　敢于揭丑主要是指易利华组织开展的死亡病例讨论季度课制度。易利华称，每季度拿出典型的死亡病例，以“五个不放过”为核心，组织全院讨论，可引起全院上下对医疗质量的重视。“五个不放过”即病人死亡了，死亡原因不明不放过；手术失败了，失败原因不明不放过；病人投诉了，病人不满意的原因不明不放过；病人出现并发症，并发症的原因不明不放过；纠纷处理了，当事人认识不到位不放过。

　　2007年9月，该院邀请了江苏省人民医院、上海仁济医院、无锡四院的医学专家对一例胸外科换瓣手术死亡病例进行了讨论。当时，大多数人认为是低排综合征，这也是开心手术最常见的并发症。但是，低排并发症发生的原因何在？通过专家们深入细致的病例分析讨论，大家对这一并发症的诱因有了更加深刻的认识，觉得在心胸外科手术中要特别注意以下几方面：术前讨论要充分，手术适应症要把握好，要注意足够的并行循环时间，手术的具体方式要认真选择等。医院和科室对这些环节重视了，才能有效降低胸外科开心手术的风险。

　　大内科常务副主任赵弘卿告诉记者，曾经有一位40多岁的患者因为胸痛被收治入院，各项检查后并没有查明其发病原因。到院后，患者的胸痛症状加剧。凌晨3时许，患者剧烈呕血死亡。赵弘卿说，患者来院前几天吃鱼时曾被鱼刺卡住喉咙，医生分析可能是鱼刺扎破食道引起大动脉炎。后来，该院请来其他科室的医生和省内外专家到季度课上会诊，最终一致确认了这个病因分析。

　　除季度课之外，无锡二院还有个早读课制度，就是2004年以来，全院中级职称以上员工在每月20日左右的早晨提前1个小时上班，参加早读课。到目前为止，该院共开展早读课96场次，参加者近2万人次，先后邀请了院士、院长、教授、专家，就医院管理、科研攻关、前沿技术、设备使用等专题来院授课，让医务人员开阔眼界，加快了知识更新的步伐。

　　该院每年还设立一个医疗服务主题，去年的主题是“安静病区”。易利华介绍，他在国外考察时也遇到一些国内的病人在国外治疗。易利华问他们对国外的医疗服务有何体会，患者给他的回答很直接：“这里的病区很安静。”回国后，易利华就对本院病区的声音进行测量，发现噪声竟达到60多分贝，噪声污染非常严重。于是，易利华就在医院开展“安静病区”活动。如今，该院病区的声音降至40分贝左右。

　　易利华说，该院今年的服务主题是“三级医师查房制度”。按理说，三级医师查房制度是医院应有的一项常规业务，为什么还要专门拿出来作为一年的服务主题呢？原来，该院的三级医师查房并不局限于本院医生，往往还邀请市内其他医院的专家来帮助查房。过去，该院查房对临床业务关注较多，相对忽视管理细节，而今要把查房的所有细节做实做透。该院一位专家给记者举了个例子：在患者末梢血糖测量中，一些年轻医生将餐后测量值用纸记录，没有及时输入电脑，这样就很难出来一个完整的曲线。而今，这类问题已引起了医生的注意。

　　该院还组织全院医生进行三级医师查房比赛，将全院52个医疗组排序，年终综合排名。排名结果与工效工资挂钩，以激励医生将三级查房做到实处。该院还制定了12项核心制度，修订完善病历质量管理、医疗纠纷考核评价办法、影像科与临床科室联合读片制度、护理分级制度等。

　　“总是排在倒数，自己脸上都挂不住”

　　2005年以来，该院开始实行平衡计分卡制度和ABC制专业技术聘用制度。这是医院绩效考核的核心，也是调动医生积极性的重大举措。

　　考核办主任袁汇亢说，平衡计分卡将医院年度目标和任务分解为内部运作和管理、学习与创新、财务管理、服务对象满意度4个方面38项指标，采取月考、季评、年终检查、总评的方式进行考核管理，并与工效工资挂钩，改变了以往以财务目标为主的科室考核与薪酬分配模式。

　　平衡计分卡的一个重点是服务对象满意度。赵弘卿说，该院每月进行一次服务对象满意度调查，并在客户中心设回访制度，每个月公布服务满意度调查情况。

　　“我们科室最好的成绩是第五名，最差的成绩是倒数第五名。总是排在倒数，自己脸上都挂不住。”赵弘卿说，“有时候患者的评判非常苛刻。在其中一次的回馈意见上，患者反映护士进行了十几次静脉注射都没有成功。我们就调查这件事情。结果，老年人血管脆弱不好扎是一个方面；另一方面，我们认为针头拔出来再推进去算一次，但是患者不这么想，他们认为针头在皮内推送也要算次数。这就给我们提了个醒，护士在静脉注射时一定要多加注意。”

　　去年，该院推行了新型专业技术聘用制度。该制度从应具备条件、科技成果、现实业务能力和工作表现3个方面考量并聘用，每两年为一个聘任周期。若任期内没有完成相应的任务或者没有达到相应的要求，则自动下浮到下一个或更低的档次，形成专业技术职称能上能下的动态管理机制。目前，该院有2人被聘为正高A档，8人被聘为正高B档，4人被聘为副高A档，5人聘用为副高B档。这种ABC制专业技术聘用制度的实施，收到了“能者上、庸者下、平者让”的改革实效，改变了过去专业技术聘用侧重资格、忽视业绩与能力的一刀切或一齐上的做法。

　　近年来，无锡二院在注重医院管理实践的同时，还积极探索医院管理创新理论。院长易利华先后主编并出版了《医院经营新论》、《论现代医院院长领导力》等11部医院管理论著，其中《医院管理创新》一书由菲律宾国家博览出版社正式在海外发行。易利华还先后应邀到菲律宾和我国的台湾、香港及28个省、自治区、直辖市讲学94场次，受众达20000多人次，先进的管理理念吸引了8个国家和地区及国内10000多名医院管理者来院参观学习。2001年以来，该院已成功举办了9届中国医院管理发展高级论坛，与会人数达5000多人次，已发展成为国内医院管理学者进行学术交流的知名品牌。