无纸化工作流程助力提升危重疾病诊断质量

　　【HC3i独家翻译】

　　根据美国出版的《放射学杂志》一月号发表的一项研究表明，如果放射科医师使用电子工作流程管理系统，并利用客服代表及时与医生沟通诊断结果，将有助于提高放射科医师的工作效率和患者的满意度。

　　目前，越来越多的公众将目光投向急诊影像诊断结果的准确性和及时性上。近日Cincinnati儿童医院医学中心放射科建立并实施了“全方位的客户 服务系统”，该医院Alexander J. Towbin博士称，该系统将改善患者的就诊安全，规避因医疗纠纷而产生的法律开销。

　　“医患沟通不足是引起大多数放射科医师医疗事故案件的主要原因。一些研究表明，全美因医患沟通不足而引起的纠纷占据纠纷总数的7％－80％。”因此研究人员作出了以下两点改进。

　　首先，研究人员聘请了客户服务代表接听电话，接听范围包括放射科所有的拨入电话，同时安排回电。工作人员从7:00工作至晚间11时00分，每周工作7天。

　　“其次，为了改进放射科的日常运作，研究人员尝试着建立一种新型的工作流程管理系统 。该系统具有多种功能：为读片医生提供实时待阅图片队列；建立医患病情沟通系统，通过网站将诊断信息及其他医疗文书及时告知患者。”

　　研究人员阐述了该系统的若干好处。首先，利用客户服务代表接听所有电话可将放射科医生从繁杂工作中解放出来，腾出精力更好的完成医疗工作，同时可以 有更多的时间同患者交流，提升放射医师的分诊效率。此外，作者认为，“客户服务代表有助于创造一个更令人满意的工作环境，并发挥了吸引优秀医师的作用。”

　　“建立一个全面的客户服务计划的关键部分是如何将临床医师、放射科医生和客户服务代表有机的联合起来”，该研究主要作者称。通过医生工作站的电子医嘱和放射工作流程管理录入系统，医师可以在第一时间获得患者的诊断结果，无论该结果是阳性还是阴性。

　　签名后的报告都会被递交至客户服务代表的工作列表。代表们便可以致电（或传真）医师对相关结果进行沟通。如果医师希望与放射科医师直接对话，客服代表将拨打电话，并将其转接至放射科医生。

　　倘若客户服务代表使用所有可能联系方式仍无法联络医生，客服人员将与医疗保健机构联系，而其之间所有通信都将被记录在工作流程管理系统。

　　“这些通讯记录已被证明在多个纠纷案件中成为关键，”Towbi及其同事写道。放射科医生可以点击任何一个报告，通常这些报告都标记为放射科医师应直接与医生沟通。此外，所有经修改的报告和发现错误的诊断报告都将及时提醒客服代表，及时同医生沟通。

　　2005年至2009年，该医院放射科总共完成了828516份影像学诊断样本调查，14％的诊断结果均通过流程管理系统通报医师并记录在案。这些记录均为危重病患。没有因医患沟通不畅而发生的纠纷。

　　Towbin及其同事表示，他们相信，尽管他们的研究还有许多工作要做，客户服务系统已被证明是符合成本效益的一个举措，将提高放射科的工作效率。

　　该文作者的结论是：其“全面客户服务计划创建以来，一直在帮助放射科医师履行其职责：将疾病的关键诊断结果通知临床医师参考。研究人员相信，该方法不仅符合医疗机构的成本效益，而且还提升了医疗服务水平，促进医生提高职业操守，遵守法规和法律。”