本报讯 （记者颜秋雨 通讯员胡 勇）近日，湖南省长沙市卫生局下发加强医疗机构投诉处理工作的通知，要求医疗机构公开投诉举报方式，投诉反馈率要达到100％。
该局要求，各医疗机构要明确负责投诉处理工作的职能部门，设立投诉台，要在醒目的位置公布投诉电话，设立投诉箱，方便群众进行监督。投诉电话要保持24小时畅通，并有专人负责收集整理投诉意见，分类处理，限时督办。投诉实行首站负责制，首次接待人要负责接待或引导投诉人到投诉受理部门。各级各类医疗机构一般应在3个到5个工作日内（情况复杂的不超过15个工作日）将投诉调查处理结果通过面谈或电话方式告知投诉人。投诉人对调查处理意见不满意的，要及时告知投诉人合法有效的投诉方式和渠道。
据该局副局长黄赣湘介绍，高效投诉处理机制是医疗单位文明创建测评验收中的重点和难点。各单位一定要保证投诉电话有人接听、投诉处理及时、投诉记录完整。高效投诉处理机制不仅要做到“三有”——有投诉台、投诉箱、投诉电话，还要有专人负责和限时督办，记录要完整规范。实行投诉首问负责制，要建立投诉处理结果反馈、汇总分析、讲评通报和责任追究等相应制度。投诉处理满意度调查结果要纳入对科室、个人考核范围。投诉中处理核实的问题和过错责任人应按照国家相关法规和政策规定处理，属于违反国家法律规定的，应及时移送司法机关。
(文/小编)
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