海南观察：改善医疗服务才能和谐医患关系

挂号需要排队、候诊需要排队、缴费需要排队、化验需要排队、做检查需要排队、看检查结果、取药还需要再排队!你是不是也曾有看个小病没有2个小时离不开医院的经历?从今年开始，这些恼人的无谓等候，将随着海南开展“进一步改善医疗服务行动计划”而得到明显改善。

“无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦”的医者历来备受社会尊敬，然而近年来，救死扶伤的医者却屡屡被吐槽、被攻击，医患关系一度到了剑拔弩张的地步。据调查，我省患者最不满意的，矛盾集中最多的是省内各大型综合医院，相反基层医院满意度却颇高。这在一定程度上说明了患者的满意程度不是取决于医院的医疗设备先进与否，也不取决于医生的医疗技术高超与否，而是在于患者是否得到尊重、人性化和富有同情心、采用适宜和有效的治疗措施。

解决“看病难、看病贵”是人民群众最关心、最希望解决的现实问题之一，而提供安全、优质、方便、廉价的医疗卫生服务，既是解决这一重大民生问题的重要举措，也是基本公共服务的应有之义。从消费者权益来看，改善医疗服务是医院保证产品质量的职责所在，患者有权进行质量评价、主张消费者权利。医疗质量如何，医生态度好坏，等候时间长短，就医环境优劣……这些患者最有发言权，可在现实中，“上帝”只能发发牢骚?

究其原因，主要在于医患关系的本末倒置，患者有求于人，让渡了“上帝”权利;而医生则把治病救人的服务行为当成了施惠于人，丧失了医德仁心，更有甚者还向患者及其家属索要红包。这也无怪乎，一些医生每日接诊病人成百上千，而对其服务质量的要求又不如窗口单位那般严格，久而久之，也就变得麻木不仁，毫无恻隐之心，进而服务态度也就极其恶劣。一些医生服务态度不好，甚至是“有口皆碑”，如笔者陪朋友在省某保健院挂号时，就遇到几名患者相互提醒，“千万不要挂某某医生的号，在医院态度是出了名的差”，而该医生在医院官网上的介绍却是专家、科室主任，医术应当相当高超，而患者却都不愿“光顾”。

由此观之，对改善医疗服务而言，建立相应的既能保护患者隐私并不受打击报复，又能制约医生利益的患者及第三方评价机制就显得尤为重要。正是因为缺乏反馈渠道，所以患者对丧失医德的医生也只是敢怒不敢言，最终导致矛盾激化，酿成医患纠纷。建立相应的患者及第三方评价机制，将医生的绩效与患者满意度相挂钩，既能倒逼医生服务水平和医德的提升，从而改善患者的医疗服务体验，缓和医患矛盾;还能倒逼医院医疗服务科学化、规范化、精细化，从而更加规范医疗行为和合理控制医疗费用，减轻群众负担。

只有坚持以患者为中心，以改善患者就医体验为出发点，着力解决患者意见最集中、反映最突出的医疗服务问题，才能够不断提升医疗质量和效率，不断改善医疗服务，优化医疗环境，进而和谐医患关系。