您的权益 我们在乎

        从2007年10月25日开始，浙江省台州医院血液肿瘤内科、产科、肝胆外科等17个科室的住院病人先后收到一封公开信，内容是如果病人在诊疗过程中感到自己的权益得不到保障，欢迎及时向服务中心投诉。

　　■投诉能发现问题
　　该院病友投诉活动的主题是：“人人关注质量，倡导质量改进；关注病友心声，保障病友安全。”
　　投诉活动实行受理首问负责制，任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。这些科室对病友的投诉要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。服务中心为全院投诉受理部门。
　　质量改进部在相关医疗法律法规中整理出20多条涉及病友权益的内容，供医务人员重点学习。
　　该院院长陈海啸强调，病人投诉是问题发现的过程，是改进工作的机会，发现问题后如何建立完善的制度和流程，避免或杜绝类似事件的再次发生是病友和我们的共同心愿。

　　■投诉背后的数字
　　“只听过哪家医院开展无投诉活动，却从没听过要开展投诉活动的。医患关系已经剑拔弩张了，还要搞投诉，让医护人员怎么活？” 面对部分医护人员表达的紧张和忧虑，院方的做法是：让数字说话。
　　院方的统计显示，100个不满意的病友中，最后只有5人会来投诉，其他95人会带着一肚子的不舒服回家。但在95个不满意的病友中，平均每人会向13个人至20个人诉说自己的糟糕经历。据了解，2006年，台州医院共有569起医疗服务投诉和纠纷，意味着一年有10811个病友对该院的医疗服务是不满意的。如果按1∶13计算，那么会有140543个人听到关于在该院的一些糟糕经历。

　　■投诉催生再服务
　　“投诉意味着我们有再服务的机会，把每一个投诉当成改进工作的切入点，也是对待质量的理念转变。如果我们仅把投诉当成糟糕的境遇，那么压力会越来越大，病人会越来越不满意，自己也会越来越没有成就感。”陈海啸院长告诉记者：“这就是我们在2002年设立投诉中心的初衷。”
　　据了解，台州医院策划这次活动最初的主题是“百日病友无投诉”活动，现在改为“病友投诉”活动，去掉了“百日”和“无”3个字，体现了组织者对投诉工作理念的转变，由堵变为疏，由短期变为长期。
　　采访中，记者发现“病友投诉”活动的3个特点。一是从保护病友权益来看，强调了病友的信息知情权、知情同意权、隐私保密权、个人需求权和监督追究权。二是从服务承诺来看，采用具体的数字来规定医务人员的行为和服务要求，体现了医院数据说话，建立服务标准化的管理理念。三是从结果处理来看，此次院部多次强调，只要不触及法律法规，碰到问题能按“1+3”模式（发现一个问题，查找一个根本原因，优化一个流程，分享一批人）处理的，不再处罚，还有相应的激励。这体现了医院医改工作方式的转变，由惩罚变为奖励，把重点放在持续改进提高上。

　　■投诉益于医患和谐
　　从表面看，投诉是病友对医疗服务的不满与责难，实质是病友对医院信赖度与期待度的不满，也就是医院的弱点所在，医院不会因不投诉而降低或好转。
　　采访中，一位病友反映，钼钯检查后咨询医生，报告单上描述的是什么意思。医生说，这是医学术语，跟你说也不知道。病人认为医生态度差，侵犯了自己的知情权，而且如何把医学术语转化成老百姓听得懂的通俗语言，是医务人员该掌握的。据了解，这一投诉不仅未让医生产生不满情绪，反而教会了医生该怎样与病人沟通。