樊嘉：以人为本、以患者为中心，狠抓医疗质量管理

　　医疗质量不仅是医院现代化管理的核心，也是医院发展的生命线。在2014年8月17日举办的“中国医院论坛”特别设置了“医疗质量管理的传承”分论坛，并邀请国内多家三甲大医院的管理者介绍相关经验。

　　作为演讲嘉宾，复旦大学附属上海中山医院樊嘉院长首先回顾了医院的历史，并重点分享了医院医疗质量管理的传承和发展方面的情况。

　　上海中山医院医院创建于于1937年，是当时中国人管理的第一所大型综合医院。蒋介石、汪精卫、孙中山先生的儿子孙科等上海滩的政界、商界和社会名流都曾参与开业奠基。1949年，医院床位数为399张，年门诊量8万多人。经过77年的发展，目前核定床位达1700张，年门诊量已达311万，住院患者8.4万多人次，手术患者5.4万人次，2013年平均住院日为7.26天，是上海的医院中住院天数最少的。

　　为了做好医疗质量管理，医院在组织架构、制度建设、人员管理和以病人为中心等四个方面都做了有益有效的尝试。

　　成立工作组、委员会，为质量管理负责

　　樊嘉院长介绍，中山医院的医务管理组织架构是直线职能式。组织架构与医院规模相适应，管理范围和职能根据医院的变化而发生变化，所以既相对稳定，又有一定弹性。

　　为了更好地管理医疗质量，医院组织了各类医疗质量管理委员会，并成立工作组，对医疗器械、合理用药、临床路径等工作进行责任管理，工作组对应相应委员会，委员会对医院负责。

　　在强化医疗质量安全管理方面，中山医院的经验是讲规则、重培训、抓流程、多沟通，而且重实效、明奖罚。

　　一、讲规则，强化制度落实。

　　为此，医院制定了临床培训带教制度，门急诊工作制度，疑难、危重和死亡病例讨论制度，普外科手术分级管理制度，非计划再手术病例汇报讨论制度，实行科主任、病区主任、大组长三级负责制。

　　二、重培训，强化教学职能。

　　主要措施包括：强化门急诊带教工作，教学查房制度化，鼓励带教手术，坚持开设三项常规继续教育项目。目的是教授学习方法，传授专业知识，培养临床思维，强化手术技能，针对特殊临床问题进行专项治理。

　　比如在治理手术并发症方面，医院强化手术分级管理，明确术后管理职责，认识手术并发症，正确对待非计划再次手术，力求降低并发症率和降低二进宫手术率。

　　三、抓流程，确保制度高效实施。

　　医院优化了疑难杂症讨论流程，病例选择以主动筛查为主，自主提交为辅，对疑难杂症进行讨论。讨论形式以PPT汇报、文献总数、全科讨论、总结点评为主。

　　四、多沟通，降低手术风险。

　　加强医生和医生之间、科室和科室之间、医生和病人之间的沟通，避免多环节错误，明显降低手术风险。

　　五、重实效、明奖罚，落实奖罚制度。

　　奖惩制度公平公正，重视实际效果，目的在于提高凝聚力，形成合力，抓好质量管理。

　　为了保证这一系列措施落到实处，医院建立了长效管理机制，推进学科亚专业化，强化员工素质培训，并建立了监控体系。自措施推行以来，院科两极管理初见成效，增强了团队精神，优化了管理流程，提升了学科专业水平，取得了医疗质量持续发展，医疗纠纷率、二进宫率明显下降，患者治疗效果明显提高。

　　定规则，重督查，完善质量管理制度保障

　　中山医院为做好医疗制度管理，医院根据政策要求，研究卫生行业和卫计委的各项资质要求，秉承传统经验并结合自身经验，顺应时代发展趋势，进行了一系列的制度建设，并通过各类管理活动，不断完善和更新。

　　比如病历书写规范。随着医疗卫生事业的发展，国家对病历书写要求越来越高，中山医院也在不断更新病历书写制度，加强病历书写规范培训，开展病历质量常规与专项督查，推进电子病历建设。

　　首先，按照国家规定和及时更新病历书写制度，以适应国家对医院医生的要求；

　　其次，开展病历书写工作院科两级培训，此外还有针对新技术的专项培训；

　　第三，开展病历常规和专项督查，做到疑难危重、死亡病例全覆盖，输血记录、危急值记录等专项督查与每月的常规督查相结合。

　　第四，推进电子病历建设。电子病历有快捷、高效、真实、失误少等好处，且易于存档保留，对患者、对医院做临床访视、对临床研究都有好处。

　　办培训，重沟通，质量管理以人为本

　　医疗质量管理必须以人为本是核心，而人员素质培训是核心中的核心。

　　为此，医院开展了多个层面的培训，有利于维护质量安全。培训形式灵活多样，达到了技术提高，服务理念和意识提升，管理能力和管理意识提升的目的，更重要的是，在员工内部建立沟通交流通道，内部凝聚力得到了提升。

　　比如成立巴林特小组。“巴林特小组”是欧美医学教育和职业培训的必修课程，小组由8至12名医生组成，共同讨论关于医患关系的难题。

　　通过巴林特小组的帮助，员工之间有了沟通桥梁，心理压力得到了舒缓，医院也能及时了解员工思想动态和诉求，并有效进行心理干预和疏导。

　　改流程，抓服务，质量管理以患者为中心

　　中山医院的建院和服务宗旨是以病人为中心，具体来说主要是改善服务态度、优化服务流程、提高医疗质量，目的是提高患者的满意度，这也是医院以病人为中心内涵和目标。

　　为了贯彻“以病人为中心，提供优质服务”理念，医院成立了多学科综合治疗协作组（MDT）。当患者疾病涉及多个病种、多个脏器时，医院就会把相关学科结合在一起，成立多科门诊进行治疗。

　　多学科门诊和会诊制度在中山医院已经坚持很多年，还会由高年资教授定期组织病例讨论会、疑难病例讨论会，制定个体化综合治疗方案。

　　多学科诊疗质控管理也在持续改进。医院建立了多学科综合诊治制度和协调机制，依据临床指南、循证医学要求，定期分析MDT工作效果，培训和推广MDT的模式，吸取教训，总结经验，不断提高。

　　此外，医院还力求以患者为中心，改进服务流程，为患者提供更便捷高效的医疗服务。比如检验科，已经实现当天检查，2-4小时取报告，减少患者的就诊时间。

　　樊嘉说，当前的医疗形势给医院带来了很多挑战，患者的诊疗要求、行政部门的管理要求、医院和员工之间关系、政策不断变化、医疗技术的发展、管理者如何带领医院适应时代要求和发展趋势……这都是摆在医院管理者面前的课题。

　　作为医务人员，提供优质医疗服务是义不容辞的责任，因此必须重视并强调全程精细化管理，推进信息化建设，强化人文关怀，注重患者体验，只有这样，才能真正建立“以病人为中心”的医疗质量管理制度，提高医疗质量，优化医疗流程，让患者满意，让主管部门满意，也让每一位医护人员的内心感到满意。