改善医疗服务 提升群众就医获得感

　　2015年，国家卫生和计划生育委员会联合国家中医药管理局发布“进一步改善医疗服务行动计划”（以下简称“行动计划”），决定利用3年时间，在全国医疗卫生系统通过加强医疗管理、改善服务流程、创新方便群众就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效。文件出台后，全国各级医院积极响应，举全院之力改善医疗服务。“行动计划”开展一年多来，取得了哪些成效，今年的工作重点是什么？记者就此专访了国家卫生计生委医政医管局副局长焦雅辉。

　　记者：从“行动计划”推出至今一年多的时间里，全国医疗机构改善医疗服务工作取得了哪些成效？

　　焦雅辉：一年来，各地在巩固既往工作成果的基础上，创新性地推出了许多便民利民惠民措施，取得了阶段性成效。

　　一是诊疗服务流程进一步优化。在三级医院，由于患者多、人流量大，而医疗资源有限，群众对于医疗服务的改善感受不明显。对此，不少医院以信息化建设为突破点，优化门急诊就医流程。截至2015年年底，全国有1238家三级医院建立信息库，为患者提供信息查询和推送服务；660家三级医院通过手机App、微信支付等方式结算，减少患者排队次数、缩短排队时间。二是患者就医更加高效便捷。截至2015年年底，全国三级医院预约诊疗率平均达32.1%。不少医院推出了分时段预约，有效缓解患者挂号排队时间长、等候时间长、取药时间长、问诊时间短的“三长一短”现象。三是努力构建和谐医患关系。如今，越来越多的医院引入志愿者、社工，搭建医患沟通桥梁，化解医患矛盾。截至2015年年底，全国有13632家医疗机构开展社工服务，19195家医疗机构开展志愿者服务。“三调解一保险”的医疗纠纷预防处理机制作用日益凸显。2015年，全国发生医疗纠纷数量同比下降1.8%，人民调解处理医疗纠纷7.1万起，成功率达85%以上。四是诊疗服务行为进一步规范。截至2015年年底，全国有1599家三级医院、4563家二级医院开展临床路径管理，所有三级医院均开展了优质护理服务。五是医疗服务模式进一步创新。推行日间手术、专病门诊、多学科联合门诊等模式，提高服务效率。截至2015年年底，全国有近100家医疗机构建立日间手术中心。

　　记者：今年是“十三五”的开局之年，也是“行动计划”开展的第二年，在这一背景下，“行动计划”的重点是什么？

　　焦雅辉：改善医疗服务的核心是提升群众看病就医获得感，让广大群众受益并共享新一轮医改的成果。在“十三五”期间，提升群众看病就医获得感仍将是一项重要工作，改善医疗服务行动工作在巩固成果的基础上，要形成长效机制。根据群众关注点，我们每年将推出几项重点工作，让医疗机构在此方面有所突破，并继续落实“行动计划”中的10项工作。

　　2016年，要求各级各类医疗机构，尤其是城市大型三级医院做好预约诊疗、日间手术、医疗质量、信息推送、结算服务、药事服务、急诊急救、优质护理、人文关怀等9项工作。

　　一是全面实施预约诊疗。三级医院全面实施预约诊疗服务，提供多种预约诊疗方式；实现分时段预约；探索开展实名制预约诊疗；加强复诊患者预约管理，不断提高预约诊疗率，有效分流患者。（下转第3版）（上接第1版）

　　二是逐步推行日间手术。三级医院应逐步推行日间手术，缓解患者住院难和手术难问题。医院可以医联体为切入点，衔接分级诊疗制度，在医联体内部形成三级医院与二级医院、基层医疗卫生机构分工协作机制，建立术后患者随访制度，指导下级医疗机构做好患者术后康复，并为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐步形成手术在医院，康复在社区，急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。此外，医院还应主动公开日间手术病种和术式清单，坚持患者自愿原则，在患者知情同意情况下，为其实施日间手术，并加强对患者健康知识宣传，引导患者逐步接受日间手术模式。

　　三是持续改善医疗质量。医院的首要工作是看病救人，因此保证医疗质量和安全是一项常抓不懈的工作。医院应开展提升医疗质量专项活动，建立完善医疗质量管理与控制长效工作机制，创新医疗质量持续改进方式方法，维护人民群众健康权益。今年将另行下发具体实施方案。

　　四是多种形式信息推送。通过新媒体、微平台、手机信息、电话等途径提供诊疗信息推送和查询服务，向患者提示异常检查检验结果信息。

　　五是费用结算方便快捷。医院应优化费用结算流程，做好出入院手续办理及结算时间预约安排，为住院患者提供床旁、护士站、结算窗口等不同出院费用结算途径，探索使用就诊卡预存、银联等多种支付方式。

　　六是药事服务保障安全。医院应当保证患者用药安全，利用信息化手段加强合理用药指导，探索提供自助查询机、微信平台等多种方式，指导患者合理用药。

　　七是急诊急救无缝衔接。要合理布局院前急救网络，明确细化转运规则和流程，科学设定急救反应时间和急救半径，加强院内急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，并加强急诊力量，提高急诊服务能力。

　　八是深入推进优质护理。落实责任制整体护理，体现人文关怀和护理专业涵养，不断提高护理质量。合理配置护士人力，满足临床工作需求。

　　九是构建和谐医患关系。大力推动医院文化建设，提高医务人员对医患沟通和人文关怀重要性的认识，在住院部针对儿童、产妇、重大慢性病患者建立健全医患沟通机制。

　　记者：为贯彻落实“行动计划”，今年国家卫生计生委医政医管局将有哪些工作安排？

　　焦雅辉：2016年，国家卫生计生委对进一步改善医疗服务行动提出了更新的要求：

　　一是强化组织领导，加强部门协调。各省级卫生计生行政部门要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，强化落实责任。在深化医改过程中，加强同医保、物价等部门的沟通协调，密切协作配合，完善配套措施，建立激励机制，争取将日间手术整体费用纳入医保报销范围，为开展日间手术创造政策环境。

　　二是坚持问题导向，持续改善服务。各级各类医疗机构要继续深入落实“行动计划”，在巩固2015年成效的基础上，创新性地推出便民利民惠民措施，重点利用信息化手段方便患者就医。城市大型三级医院要以问题为导向，认真梳理2015年在医疗服务方面患者反映强烈的问题，有针对性地提出改进措施，将改进措施和服务承诺在门诊、病房等公共区域公示，持续改善医疗服务，进一步改善患者就医体验，增强群众获得感。

　　三是加强督查考核，注重工作实效。各省级卫生计生行政部门要建立重点工作跟踪和督导制度，对重点任务设置年度量化指标，强化政策指导和督促检查，及时总结经验并定期通报工作进展，务求取得实效。国家卫生计生委将适时组织对各地改善医疗服务工作开展情况进行督导检查。各省级卫生计生行政部门要及时总结有关工作经验和成果，推广有益经验，加强典型案例宣传，展示工作成效，树立行业形象。

　　记者：2015年，媒体围绕改善医疗服务进行了大量宣传活动，营造了良好的舆论氛围。今年，“2016年度改善服务亮点推荐及展示活动”即将开展，国家卫生计生委医政医管局对“行动计划”的宣传有哪些安排？

　　焦雅辉：“行动计划”实施一年以来已取得阶段性成效，在2015年的“改善服务亮点展示和评选活动”中涌现了一批先进典型，起到了典型带动、示范先行的作用。为进一步推动“行动计划”深入实施，医政医管局决定联合健康报社，结合2016年“行动计划”重点工作，继续开展展评活动，通过交流研讨、宣传报道，进一步展示改善服务的创新成果，提高医疗服务水平，切实改善人民群众看病就医感受。为树立典型，推动活动扎实开展，今年还将分片区、分类别举办多场交流会、研讨会。我们不仅要在行业内宣传“行动计划”，促使各医院互相学习借鉴，还要向社会宣传，让老百姓了解医疗行业为改善医疗服务做出的努力及成效，发挥各媒体的优势，发出医疗行业积极向上的声音，传递正能量。