满意度调查难让人满意

□本报记者 崔 芳□

无论是看门诊还是住院，很多患者会遇到患者满意度调查。各种医院评审、对外宣传，不少医院也愿意把患者高满意度作为追求目标。但在不少满意度“高分”医院，患者的真实感受并非如此，医务人员也怨言不少。近期，由苏州大学附属第一医院主办、上海交通大学卫生政策研究中心与上海交通大学公共卫生学院协办的新医改形势下医患纠纷管理培训班上，来自国内外的医患关系领域的研究专家、管理人员，深度剖析当前医院患者满意度评价的乱象、问题，并指出改进路径。
方式乱：
各用各的评价法，结论不可比
美国医学科学院院士、耶鲁大学公共卫生学院院长Paul Cleary教授是医患满意度评价方面的研究专家，在考察、了解中国医院后，患者满意度评价方法之多的情况令他印象深刻。“我从1995年以来开始从事患者医疗质量评价工作。当时，在美国不同地区，也有很多不同问卷。”Paul Cleary教授介绍，这种不统一的调查方式方法，带来不少问题。如提问的方式不一样，答案就会不同。
“当着医务人员的面做调查跟匿名做调查，结果肯定有差异；医院自己做跟第三方评价机构来做，分数又会有不同；诊疗中、出院时、出院后，问的时间点不同，评价人的心态差异也会影响得分。”上海交通大学卫生政策研究中心副主任赵大海分析，这就导致了医院之间患者满意度评分结果不具可比性，不能为患者就医提供有效提示。换句话说，医患满意度调查的真实、客观、有效性、作用都会因此大打折扣。
内容乱：
问题权重不同，结论难成依据
赵大海指出，目前我国不同地区、医院的调查问卷内容各有差异。有的问题多达几十道，有的则寥寥数题；有的问卷，不同问题有不同权重，有的则一概平均分配；有的一家医院只有一种问卷，有的医院则分门诊、住院等多种问卷……
“任何一个指标体系设计，都是要降低患者掌握信息比较少问题的权重。”Paul Cleary分析，“技术和科学性的问题，存在信息不对称，应尽量减少让患者做这种评价。”他指出，近年来，中国医疗质量和患者关系有重大变化。学习如何向患者询问他们对医疗的观点至关重要。“如果不关注患者需求，如何赢得信任，提供高质量的医疗？重要的是，如何从患者调查中获取真正对改善医疗有益的‘不满’，并合理地改进服务。”没有基于这一认知科学设计、统一而标准化、能有效提取意见建议的患者满意度调查，都难以得出对医院管理、服务提升的依据。
用法乱：
被形象工程，欠管理提升
当天在该院参加新医改形势下医患纠纷管理培训班的学员，都是来自各地医院的管理人员，在他们看来，这些形式各异的满意度调查背后，是混乱的“用法”以及各家医院不同的心态——或重视，或只是为了有个形式，或为了让患者的不满有个出口。对此，专家认为，患者满意度评价体系要以满足普通人的医疗为出发点，而不能从建立者的利益出发，不依赖医务人员道德水平。Paul Cleary教授进一步指出，该体系旨在改进医疗服务，完善临床规范管理。简言之，就是要真正有用、有益。
此外，该评价还必须捆绑一定的奖惩手段。Paul Cleary教授介绍，美国和不少欧洲国家一样，已经建立起了患者满意度官方评价体系，使用统一问卷和指标，每家医院有3%的医保支付要参考该评价分数。“可以说，哪怕1%的医疗支付就能影响医院进一步优化管理、更好对待患者。”
“我国的患者满意度评价起步晚，还是新生事物。”赵大海提到，上海交通大学卫生政策研究中心牵头承担国家课题，在以Paul Cleary教授为负责人、多所国内著名大学相关领域教授为委员的中国医院患者满意度评价专家委员会的指导下，课题组已建立起中国公立医院患者满意度评估指标体系，并有望成为该领域标准化的评估指标体系。与此同时，为真正提升医院的患者满意度，该课题组联合南京嘉量信息科技有限公司（率先在中国开展患者满意度评估的第三方评价机构）共同开发了满意云系统，该系统已在多家医院进行了应用。