安徽：直询满意度触动大医院

本报讯 （记者冯立中）安徽省卫生计生委开展省级（三级）医院满意度调查的第一年，一家省级医院调查结果排名靠后，院长打电话给该省卫生计生委主要领导要求解释。领导的回答就一句话：“是群众不满意，你向群众解释吧。”之后，这家省级医院研究制定一系列改善管理服务措施，取得了明显成效。从2013年第四季度开始，安徽省卫生计生委每季度开展一次省级（三级）医院满意度调查，截至2015年年底，调查已开展9次。近日，安徽省卫生计生委向媒体通报了调查结果，并表示此举在推动各医院行风建设的同时，也开辟了一条新的民意征集渠道。

安徽省设计的此项“直询满意度”调查，由安徽省卫生计生委监察室直接组织，调查对象为41家（后扩增到53家）省级医院和三级医院，每季度进行一次。调查通过随机抽取门诊患者和出院患者样本，加密后上报省级平台，省卫生计生委直接通过短信征询患者意见，将结果排序后再向社会公开。调查结果分为3个层次：满意、基本满意、不满意。当患者回复不满意时，短信平台自动触发第二条短信，进行不满意原因调查。该调查目前已对77万人次发出短信，13.6万人次接受调查，群众参与调查率为17.7%。调查结果显示，群众满意度平均在91%左右。

2015年，该项调查根据群众反映的情况，重点聚焦乱收费、医生指定到院外购药或就医、医务人员暗示或索要红包3类问题。调查结果公布后，各医院采取了整改措施。第四季度与第一季度相比，3类问题反映率分别下降43.80%、24.59%、50%。2015年，安徽省卫生计生委加大了督办力度，对群众满意度排名靠后的9家医院院长和纪委书记进行约谈，暗访了20多家医院的医疗服务情况，对存在的问题进行了通报。