把患者等待时间变成休闲

东方医院门诊将定位为“大客厅”：有无线网络，有咖啡喝，有书读…… 把患者等待时间变成休闲

　　本报记者 陈青 通讯员 李静

　　在大多数人印象中，医院的门诊总与一条条排队的长龙、一张张焦虑的脸、一声声无奈的叹息联系在一起。然而，在上海市东方医院服务副院长谭军教授心目中，“门诊就应该是病人和医生‘谈恋爱’的地方”。在他看来，若是在嘈杂、混乱，充斥着各种异味的氛围下，医患之间的这场“恋爱”就显得“先天不足”，难以达成信任。

　　十几年前东方医院开始尝试改变门诊大厅的“味道”，在全国率先将“星巴克”引入门诊大厅。当年人们担心的院内感染并未发生，“咖啡文化”倒是从东方出发走向了全国。谭军透露，“下一站”东方医院门诊将定位为“大客厅”：“有无线网络覆盖，有书读，有咖啡喝。”把患者等待的时间变成休闲的时间，传达一种人生态度：生病并不全是坏事，那也是身体发出的信息：就当是一次停顿、一次休息吧。

　　然而，门诊的重新定位改造对于地处小陆家嘴中心钻石地带的东方医院而言，举步维艰：该院门诊、急诊、医技、药房、病房、手术室、行政集于一楼中，占地仅32亩，被称为中国最小的三甲医院。

　　

双重压力“压”出服务副院长

　　2011年开始，蜗居在“螺蛳壳”里的东方医院接连面临两大压力：一是医院要扩建，部分建筑拆除，行医空间更小了；二是部分检查项目降价，收益空间更小了。而此时，恰逢上海市卫生局打出“服务牌”，2012年又是上海卫生系统的“改善服务年”。

　　在院长刘中民看来，作为一所刚步入三甲行列的医院，与浦西老牌三甲医院相比，医、教、研各项短期内难以取得突破性进展，但是服务却可以在短期内见效。他提出要变压力为动力，全院每个职工都要强化服务意识。为此，医院的领导班子中首次专设了一个管服务的副院长。

　　当年7月，该院骨科主任、博导谭军教授走马上任。作为公立医院中第一位专职分管服务的副院长，谭军肩负的使命是，在医院改扩建的“阵痛”期间，在进行宏观体系设计的同时，关注细节，体现“螺蛳壳里做道场”的上海式服务理念。

　　

“一切都是生意”

　　“Everything is business!”（一切都是生意）这是当年谭军教授在美国进修时其导师说的一句话。“别以为欧美的医院就不讲市场。”谭军教授说，他在美国进修时的导师认为：羞羞答答地不承认，受伤的不止是医院，更多的是患者。

　　检验科是一个极端的例子：一年前，大部分上海医院做检验都有一个固定的流程——患者送标本到检验窗口，一个患者往往有好几个标本，每个标本又要在相应窗口等结果，要在N个窗口前排队。谭军上任后，用了半年时间，逐渐改变这个流程——把N个窗口改成一个窗口，患者只需把所有的标本送到一个地方，所有的结果都会通过网络传到医生的电脑上。

　　谭军道出了动因——“我接下提高服务质量这个任务时，做了一个数据分析。”当时，东方医院日门急诊量约4000人次，对投诉数据的分析显示：八成以上投诉针对医疗以外的服务，最集中的矛盾来自排队长、等待时间长。

　　“奥妙在于我们还做了一个分析，对医院盈利点的分析。”谭军“实话实说”：分析结果显示：只动用了5%医院资源的门诊，创造的利润却达到医院总利润的55%！“老百姓抱怨住院贵，其实，住院对医院是亏损的！从医院的角度来讲，最好是毛病都在门诊解决，周转越快医院赚得越多。也就是说，患者不想在医院里耽误时间，医院也巴不得病人快点离开。”

　　谭军带领东方医院的管理团队，对医疗流程反复进行调查，找到三个“卡点”：一是挂号、收费处；二是检验科；三是放射科。

　　检验科范列英主任告诉记者：“别看排长队时前台、后台都很忙，其实，在标本不多时，实验室又处在等米下锅的状态。”谭军带领的管理团队和检验科一起琢磨，为此，检验科增加了三种机器：自动登记机、自动取单机以及全自动智能采血系统。

　　放射科“转不动”的原因也出在各家医院沿用的老流程——放射科除了X光片，CT、核磁共振成像等都实行预约制。结果就是，仅一项检查就得折返跑3趟。谭军说：“这问题出在制度上，只需要规定当天的门诊病例要当天做，便可迎刃而解。”于是，放射科调整工作节奏，把所有住院病人的检查放在夜间，白天全力以赴做门诊病人，并把预约时间缩短，尽量保证患者当天就能做好检查，数小时之内就出结果。

　　

厕所“花钱”比“省钱”赚得多

　　去年上半年谭军在自己的微博上发起了对东方医院厕所改造的意见征求，得出一个结论：医院的厕所干净与否，折射医院的就诊环境。

　　负责厕所卫生的院方管理人员丁女士告诉记者，每个厕所都有专人负责，每当有人用厕出来，都要拿着拖把拖一遍。每过10分钟，厕所还要完全清洗一次；每过1小时，管理人员会前来巡视督查。

　　厕所保洁的工作强度可想而知，为此，东方医院加大投入，委托专门的保洁公司承担工作。而且，东方医院的厕所里还有洗手液。谭军说：“别小看了这点洗手液，预防院内感染可是效果明显啊！再说厕所也应当是宣传手卫生、养成良好卫生习惯的地方。”为此，医院急诊室的厕所进行了一次彻底的改造，门口、洗手台上方、隔间门背后随处可见“温馨小贴士”，包括节约水资源、注意手清洁、输液时用厕需知等等。医院的满意度调查数据显示，对厕所的满意度明显上升。

　　如今，在东方医院门诊这个“大客厅”内，“无线网络”覆盖已成现实，等待升级——进入医院，用户的手机就会注册进服务系统，此后，排队、检查信息都会以短信的方式发到手机上，让等待有了具体的时间节点。据悉，目前该院已与浦东陆家嘴图书馆订下合作协议，将引进自动借书机。今年内，门诊大厅就将飘出阵阵“书香”。